Эмоциональный интеллект. Общение с трудными людьми

Вспомним Ника. Знай он себя лучше, то понимал бы, что реагирует на нападки Карен неверно: с ее стороны — агрессия, с его — упрямая рациональность. Агрессия победила, и контроль над разговором полностью перешел к Карен. Ник не должен был позволять ей — или кому-либо другому — использовать свои слабости.

В моменты спокойного самоанализа, вне стрессового общения, Ник может обдумать свое неумение терпеть неразумные агрессивные вспышки. Это позволит подготовиться, но не к неожиданным обвинениям со стороны Карен, а к собственной вполне ожидаемой уязвимости в контексте любых внезапных нападок.

Развивать самосознание не значит заниматься бесконечным самоанализом. Мы много знаем о себе, хотя и не осознаем этого. Остается четко сформулировать эти знания и применять их на практике. Скажем, по прошлому опыту известно, разговоры на какие темы и общение с какими людьми выбивают нас из колеи. Оказавшись в непростой обстановке, подумайте: она относится к одной из типичных для вас неприятных ситуаций и в ней участвует один из таких людей? Допустим, вы обычно ведете себя враждебно, когда сталкиваетесь с удачливым конкурентом. Или вы закрываетесь, когда чувствуете себя изгоем. Когда вы осознаете свои уязвимые зоны, то сможете прогнозировать собственную реакцию и осознанно и грамотно реагировать на ситуацию.

Самосознание позволяет не идти на поводу у чувств, а думать о своих практических интересах и нуждах во время общения. Вспомним Дэвида, директора некоммерческой организации, и Джереми, высокомерного подчиненного.

Непринужденное и далекое от темы начало беседы, а затем, когда это не сработало, внезапный удар. Неверный метод, который не мог увенчаться успехом из-за характера Джереми. Оптимальным подходом в данной ситуации было бы разделить разговор на две части. В первой Дэвид мог бы обозначить проблему язвительных шуток и низких рабочих показателей, вторую следовало посвятить непосредственному обсуждению проблемы.

Поэтапные действия дали бы время и Дэвиду, и Джереми подготовиться к двустороннему общению, и это не был бы монолог. К тому же решение не требовало спешки. Будь директор лучше подготовлен, он бы понял: планируя разговор, он исходил не из особенностей характера Джереми, а из своего стремления избежать конфликта.

Блестящий способ прогнозировать потенциальные проблемы во время напряженного общения — парные тренировки. Найдите человека без таких проблем в общении, как у вас. В идеале напарник должен уметь слушать, быть честным и не осуждать.

Начните с содержания. Объясните, что вы хотите сказать оппоненту; не зацикливайтесь на тоне или формулировке (можно быть робким, сердитым, язвительным, непоследовательным в аргументации). Главное — высказаться. А теперь представьте менее эмоциональную ситуацию. Вы говорили бы так же? Ваш друг наверняка подскажет, как сказать лучше, — ведь эмоциональный накал его не затрагивает. Запишите выводы, чтобы не забыть.

Проверьте, как формулируете мысли. Мысленно можно быть крайне агрессивным по отношению к оппоненту — вам кажется, что по-другому и не скажешь. Но если с тем же самым вы обратитесь к другу — напарнику по тренировке, произойдет интересная вещь. Фразы и интонации станут намного более спокойными, сдержанными и подходящими для беседы. Помните: сказать можно что угодно, главное — правильно сформулировать.

Поработайте над языком тела. Друг и в этом поможет. Попросите его повторять ваши жесты и выражение лица во время речи. Поверьте, ваши неосознаваемые гримасы и телодвижения — брови дергаются, ноги переплетаются, как лакричные палочки, невпопад раздается нервный смешок — оппонент обязательно истолкует неверно. (Подробнее о подготовке к напряженному общению см. вставку «Основы эффективного разговора».)