Эмоциональный интеллект. Общение с трудными людьми

ОСНОВЫ ЭФФЕКТИВНОГО РАЗГОВОРА

Перечисленные методы поведения в стрессовой ситуации состоят из трех ингредиентов успешного общения. На первый взгляд, в них нет ничего сложного. Это ясность, нейтральный тон и сдержанность. Это кирпичики, из которых складываются все типы эффективного общения. Научившись обращаться с ними, вы повысите вероятность грамотной реакции даже на самый напряженный разговор. Взглянем на каждый компонент по очереди.

«Ясность» означает, что слова должны выполнять свою непосредственную функцию. Избегайте эвфемизмов или туманных фраз, четко и ясно скажите, что вы имеете в виду: «Эмили, твоя семья считает, что дом престарелых в Сомерсет-Вэлли — лучший вариант для твоего отца. Преимущества этого заведения говорят сами за себя».

К сожалению, сообщать четко и ясно плохие новости очень тяжело. В напряженной ситуации мы избегаем однозначности, потому что она ассоциируется с жестокостью. Мы говорим: «Что ж, Дэн, мы пока еще не уверены, кого возьмем на эту должность, но будем иметь в виду твою кандидатуру». Это называется ходить вокруг да около, и это чудовищно некорректный способ сообщить человеку, что он не получит работу.

В честности нет ничего жестокого. Не контекст, а формулировка может быть жестокой или корректной. Спросите хирурга. Или священника. Или полицейского. Если правильно сформулировать сообщение — даже плохую новость, — с содержанием вполне можно смириться. Когда топ-менеджер, к примеру, напрямую говорит подчиненному, что повышение получил кто-то другой, — новость, конечно, не самая приятная, и адекватная реакция на нее — грусть, гнев, тревога. Но если человеку понятно содержание сообщения, ему легко осмыслить информацию. Действительно, ясность облегчает тяжесть слов, а не усугубляет ситуацию.

Тон — невербальная часть в стрессовом общении. Это интонация, выражение лица и осознанный или неосознанный язык тела. Нелегко сохранить самообладание, когда вас обуревают сильные чувства, но нейтральный тон — предпочтительная форма поведения в кризисном общении, включая стрессовый разговор. Возьмем классический пример — НАСА.

Каким бы тяжелым ни было сообщение, НАСА транслирует его совершенно бесстрастно: «Хьюстон, у нас проблема». Нужна практика, чтобы добиться такой нейтральности. Однако «безразличный» тон — лучшее начало для стрессового общения.

Сдержанная формулировка — последний элемент тройки навыков успешного общения в стрессовой ситуации. У нас богатый язык, и в нем найдется масса способов выразить свои мысли. Правда, некоторые внешне весьма сдержанные фразы могут спровоцировать собеседника проигнорировать ваши слова и их смысл.

В США, к примеру, одна из самых несдержанных формулировок предполагает угрозу судебного преследования: «Если не оплатите чек до 23 апреля, я буду вынужден позвонить своему адвокату». Подобные фразы накаляют любую обстановку, особенно напряженную.

Помните: в стрессовой ситуации ваша задача заключается не в том, чтобы набрать очки и нажить себе врагов. Важно, чтобы разговор продвигался, чтобы вы услышали собеседника и сделали все, чтобы он услышал вас и чтобы получилось продуктивное взаимодействие между двумя людьми. Именно поэтому, когда в следующий раз вам захочется рявкнуть: «Хватит меня перебивать», попробуйте глубоко вздохнуть и сказать: «Минуточку подождите, пожалуйста. Я бы хотел закончить, пока не сбился с мысли». Сдержанная формулировка поможет исключить напряжение из стрессового общения.