Эмоциональный интеллект. Российская практика

Главная, основная и самая великая техника управления чужими негативными эмоциями – это дать выговориться. Что значит «дать выговориться»? Это значит в тот момент, когда вы решили, что человек уже сказал вам все, что мог… он выговорился в лучшем случае на треть. Поэтому в ситуации, когда другой человек испытывает сильную эмоцию (не обязательно агрессию, это может быть и бурная радость), используйте технику ЗМК, что означает: «Заткнись – Молчи – Кивай».

Почему мы используем такую, достаточно резкую формулировку – «Заткнись»? Дело в том, что большинству людей и в обычной-то ситуации сложно молча выслушать все, что нам хотел сказать другой человек. Хотя бы просто выслушать – не то что услышать. А в ситуации, когда другой человек не просто высказывают свою мысль, а высказывает ее эмоционально (или очень эмоционально), спокойно его выслушать не удается практически никому. Люди обычно боятся бурного проявления эмоций со стороны других и всеми способами стремятся их успокоить или хотя бы частично сдержать проявление эмоций. И наиболее часто это проявляется в перебивании другого человека. В ситуации агрессии это усугубляется еще и тем, что человек, на которого направлено раздражение, испытывает достаточно сильный страх. Это нормально и естественно для любого, особенно если агрессия оказалась внезапной и неожиданной (партнер не постепенно закипал, а, допустим, сразу влетел в помещение уже разъяренный). Этот страх вынуждает защищаться, то есть немедленно начать оправдываться или объяснять, почему обвинитель не прав. Естественно, мы начинаем перебивать другого. Нам кажется, что сейчас я уже быстренько объясню, почему я не виноват, и он перестанет на меня орать.

При этом представьте себе человека, который очень сильно возбужден и которого в придачу еще и перебивают.

Именно поэтому мы и используем слово «Заткнись», то есть приложи усилия – иногда большие усилия, – но дай ему сказать все, что он хочет.

Скептический участник тренинга:

Если я буду его слушать и молчать, так он тогда до утра орать будет!

Да, нам часто кажется, что, если замолчать и дать человеку говорить и говорить, этот процесс будет продолжаться бесконечно. Особенно если он сильно зол. При этом происходит обратное: долго орать человек не может физически (если кто-то извне не подпитывает его энергией для агрессии своими действиями). Если дать ему свободно говорить и еще при этом участливо слушать, то уже через несколько минут он выдохнется и начнет разговаривать спокойным тоном. Проверьте. Надо лишь немного помолчать:).

Итак, самое главное в технике заложено в первом слове. Но важно и последнее – «Кивай» (есть еще вариант техники ЗМКУ, а именно: «Заткнись – Молчи – Кивай и “Угукай”»). От страха мы еще иногда замираем, как кролики перед удавом. Смотрим на агрессора немигающим взглядом и не шевелимся. Тогда он не понимает, мы вообще его слушаем или нет. Поэтому важно не просто молчать, а активно показывать, что мы еще и очень-очень внимательно слушаем.

Использовать техники вербализации чувств

Когда человек сталкивается с агрессией другого, он, по вполне понятным причинам, хочет, чтобы тот перестал проявлять враждебность и стал говорить тише и спокойнее. А поскольку для homo sapiens самое главное – это слова и логика, то, казалось бы, совершенно логично предложить другому человеку «успокоиться». Способствует ли это достижению цели?

Увы, нет. И даже более того – если кто-нибудь когда-нибудь рекомендовал вам «успокоиться», вы помните, какое бешенство вызывает эта рекомендация. «Да я спокоен!!!» – обычно рычит человек в ответ с усиленным бешенством.

Почему это выражение имеет такой эффект, как вы думаете?

Да ведь оно содержит скрытое, но вполне очевидное обвинение: «Ты сейчас в эмоциях, ты неадекватен, ты истеришь». И хотя по форме рекомендация успокоиться выражена вежливо и логично, по сути она является «наездом» на того, кто и так зол. Что, естественно, вызывает у него только еще большее усиление эмоций.

В то же время, если нам удастся напомнить человеку «в эмоциях» о том, что эмоции есть, возможно, он и сможет осознать, что ведет себя сейчас не очень адекватно. Важно только сделать это корректно, используя всевозможные слова, свидетельствующие о вашем сомнении относительно чужого эмоционального состояния: «может быть», «вероятно», «мне сейчас на минуточку показалось» и т. п. (выше мы называли использование подобных слов «амортизацией», или «пухом»).

«Мне кажется, ты чем-то недоволен сейчас в нашем взаимодействии и даже, может быть, немного раздражен. Возможно, я ошибаюсь, но ты мог бы мне, пожалуйста, ответить, насколько это близко к правде?»