Эмоциональный интеллект. Российская практика

Теперь этим можно управлять. Например, в ситуации со скидкой можно поступить следующим образом: потратить еще десять минут на переговоры с клиентом, сказав ему примерно следующее: «Я понимаю, что у вас сейчас нет бюджета на то, чтобы оплатить полностью услугу, и возможно, в ближайшее время не появится. При этом вы знаете, сколько она стоит, и я предполагаю, что, получив услугу по столь низкой цене, вы будете чувствовать себя как-то обязанным мне. Такое чувство будет вам неприятно, и я опасаюсь, что это может ухудшить наши отношения. Давайте мы с вами подумаем, как вы сможете компенсировать мне нематериально разницу в цене. Не смогли бы вы сделать для меня, например, следующее…» И дальше вам нужно подобрать адекватное данному клиенту и данной ситуации действие. Например, попросить его сделать полное описание предоставляемой услуги, которое вы впоследствии сможете оформить в виде статьи, или обратиться в десяток компаний, предоставляющих услуги, аналогичные вашим, и сделать для вас небольшое маркетинговое исследование рынка. Если об этом задуматься, то практически всегда вы сможете подобрать подобное действие и договориться с партнером. Слова, которые вы подберете, прежде чем предложить компенсацию, не менее важны.

Обратили ли вы внимание, что приведенная нами в пример фраза, которую можно сказать клиенту, выглядит достаточно тяжеловесной и витиеватой. В ней много слов «возможно», «может быть». Это необходимо для смягчения того, о чем вы собираетесь говорить. Если сказать клиенту только самую суть, то это будет выглядеть, наверное, так: «Поскольку вы не готовы заплатить полную стоимость, то будете чувствовать вину и, следовательно, раздражение. Чтобы этого не произошло, вам стоит компенсировать мне недостаток суммы». Какая будет реакция?.. Слова нужно продумывать и подбирать в каждом конкретном случае, учитывая особенности ситуации и клиента. Ведь вы собираетесь говорить об эмоциях, а это может вызвать у вашего собеседника… эмоции и снизить логическое мышление.

Практически любое эмоциональное состояние или чувство можно разложить по спектру:

Что такое «Что-то еще»? В этой графе могут быть учтены какие-то мысли, внимание, телесные ощущения, а также длительность эмоции.

Уделим отдельное внимание последней характеристике, а заодно определим, чем эмоции отличаются от фона настроения и от чувств. По нашему определению, эмоция – это реакция организма на изменения внешней среды. Эта реакция практически мгновенная, в следующий момент внешняя среда снова изменится и появится другая эмоция. И в то же время мы часто говорим: «Я сегодня весь день радовался», «Что-то грустно целую неделю», «Перед этим выступлением я целый день в ужасе». Эти фразы означают, что у нас может существовать достаточно длительный эмоциональный фон или фон настроения.

Ситуативные эмоции могут накладываться на это настроение. Например, будучи в плохом (печальном) настроении, я могу испытывать недолгую радость по поводу удачной шутки или какого-то другого позитивного события. И будучи в хорошем, радостном настроении, могу ненадолго на что-нибудь рассердиться. Что может поддерживать этот фон? Прежде всего, наши мысли, наша ментальная деятельность. Если вечером у меня ответственное выступление или важная презентация, я с самого утра постоянно думаю об этом и испытываю страх. Или случилось что-то неприятное, мысли все время возвращаются к этому – настроение грустное. Фон настроения тоже часто называется просто эмоциями.

Итак, как пользоваться таблицей?

Возьмем, например слова из класса страха:

Испуг, тревога, паника

Подавленность

Примечание. В этом слове уже очень много физических ощущений

Интерес

Что же такое чувства? Чувства – это достаточно сложные комплексы, состоящие из эмоции и фона настроения и имеющие некоторую устойчивость и длительность.

Чувство вины в этой таблице будет выглядеть так:

Есть чувства, для анализа которых понадобится заполнить всю таблицу с большим количеством комментариев. Попробуйте, например, разложить слово «любовь».

Задание

Поразвлекайтесь с этой таблицей. Попробуйте разложить по спектру другие слова. Найдите слова, которые не вписываются в эту концепцию, и пришлите их нам.

Еще раз о страхе и гневе. Как мы «защищаемся» от страхов

Наиболее запрещенные в социуме, а следовательно, и хуже всего осознаваемые эмоции – это страх и гнев, поэтому осознанию именно этих эмоций мы уделим отдельное внимание. И начнем с первичной эмоции – страха.

Да, страх (или какой-то процент страха) очень часто является самой первой эмоцией, и это одна из наиболее часто испытываемых нами эмоций.