Эмоциональный интеллект. Российская практика

Рассказ руководителя

В течение многих лет мы успешно сотрудничали с одной компанией. В какой-то момент человек, отвечавший за обучение персонала, поменялся и нам необходимо было заново устанавливать отношения. Это было непросто для обеих сторон. Конечно, новому человеку не всегда было приятно оказаться в ситуации, когда внешние специалисты знают что-то об обучении в его компании лучше его самого. А мы уже привыкли к определенным условиям сотрудничества и были не настроены обсуждать новую ценовую политику и новые требования к провайдеру.

И вот звонит мне как-то этот менеджер и с ходу начинает очень раздраженно предъявлять претензию, мол, что это я не отправила ей сводные таблицы по анкетам обратной связи по всем модулям групп (а это довольно большой объем работ).

В груди моей начинает накапливаться воздух, и в какой-то момент ее речи я понимаю, что я сейчас о-о-очень зла и мне очень хочется сказать что-нибудь о том, что надо бы и совесть иметь (и скидку бо́льшую хотят, и требований к обучению выдвинули новых еще целую кучу, а теперь еще и дополнительную работу требуют сделать)…

НО

Каким-то образом я успеваю осознать всю степень своей агрессии, понимаю, что это только усугубит и без того сложные отношения, принимаю решение выдохнуть, выдыхаю, успокаиваюсь… А тем временем она все выговаривает, что хотела сказать, и замолкает (устала, видимо).

Я, уже успокоившись, сообщаю ей: «Да, этот вопрос про сводные таблицы, конечно же, стоит обсудить. Ранее у нас не существовало такой договоренности, что сводить отзывы – это наша зона ответственности; мы всегда просто отправляли сканированные копии этих самых отзывов. Поскольку этот вопрос сейчас поднялся, давайте с вами заново обсудим, кто, что и когда делает, и договоримся, как мы поступим». А сама мысленно готовлю аргументы по поводу того, что мы обсуждаем дополнительные скидки и при этом объем нашей работы предполагается еще и увеличить.

Тут она мне отвечает: «Ой, да! Да у нас тут аудит, а у меня тут половины материалов нет, и где взять, я не знаю, и вообще, ужас как устала».

В этот момент я понимаю, что наезжать на меня намерения у нее не было, просто накопившаяся усталость от груза ответственности, которую она на себя взяла в новой компании и в новой должности, неполное понимание, что и как происходит, запустили у нее сначала эмоции паники, которые позже переросли в сильную степень агрессии, которую она мне и предъявила («слить»-то куда-то надо).

В общем, она успокоилась, поблагодарила за понимание, и больше вопросов ко мне про эти таблицы не было. Видимо, сами решили:)

То есть, вовремя осознав свою эмоцию, можно остановить первичный стимул отвечать, что сразу приходит в голову, и не усугублять тем самым напряженную ситуацию. Спокойно сформулированный ответ позволяет не только сохранить свою выдержанность и уверенное поведение в напряженной ситуации, но и управлять эмоциями собеседника. Иногда при этом, как и в моем примере, ситуация разрешается сама собой. Более того, отношения между собеседниками не ухудшаются, а улучшаются, так как у обоих есть ощущение, что они достигли взаимопонимания.