Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями

Часто участники тренингов жалуются: в ответ на их звонок или приход к потенциальному клиенту они получают отказ от общения в категоричной форме – «нас это не интересует». После этого на другом конце провода бросают телефонную трубку или дверь закрывается перед носом.

Тут не до уточняющих вопросов или каких-либо техник. Вопрос стоит уже о сохранении собственного ресурсного состояния и возможности работать дальше после такого резкого отказа.

К сожалению, не могу предложить вам единственно правильный вариант поведения в подобной ситуации. Могу только сказать, что все подобные случаи, которые мы исследовали на тренингах, привели меня к одному выводу: причина кроется в продавце и его привычных способах входа в контакт с клиентом.

Одни участники, например, услышав ответ сотрудника фирмы потенциального клиента, начинали тараторить заученный текст, не спросив, с кем разговаривают. Другие не узнали информацию о возможном клиенте и в своей презентации сделали ошибочный вывод или дали неприемлемую ссылку на конкурентов. Третьи также допустили ряд ошибок.

Но это уже другая тема. Это процесс продажи и особенности его этапов. Просто пересмотрите свою технику продаж, сделайте анализ повторяющихся случаев, и, возможно, вы обнаружите ошибку.

При этом вы можете все-таки применить тактику уточняющих вопросов и к этому возражению. В данной ситуации вы ничего не теряете, и после фразы «нас это не интересует» просто спросите: «Что именно вас не интересует в нашем предложении?» или «А что вас интересует?». Вдруг ответят.

Магический вопрос «раскрути себя сам»

Бывают ситуации, когда клиент выслушивает вас очень внимательно. Он задает вопросы и выказывает заинтересованность в дальнейшем получении информации от вас. При этом все ваши попытки как-то подтолкнуть человека к принятию окончательного решения натыкаются на его «ну я не совсем еще уверен» или «ну не знаю, я никак не могу решить». С одной стороны, покупатель вроде бы не уходит и не говорит «нет». С другой стороны, все никак не может сделать последний шаг к покупке.

Многие продавцы в этой ситуации стараются дать побольше информации. Они вываливают на него все новые и новые порции доводов и фактов и получают в ответ все то же «чего-то не хватает, даже не знаю».

Именно для того случая, когда сопротивление клиента затянулось и вы уже не знаете, что с ним делать и какой еще аргумент привести, существует симпатичный вопрос: «Что именно вы хотите, чтобы я вам рассказал (показал, дал, предоставил и т. д.), чтобы вы убедились (приняли решение, поверили, купили)?»

Фактически мы спрашиваем у клиента совета: «Как вас убедить? Что вам надо для этого?» Зачем заниматься чтением мыслей клиента и самому искать аргументы, если можно просто спросить. Откуда вам знать, какие «собачки» в голове вашего клиента. Бывают удивительные случаи.

Одна дама на тренинге рассказывала историю о том, как она покупала диван. Она обошла 52 магазина в городе, и никто не мог ее уговорить. Хотя она рассказала об этом, участвуя в другом упражнении, нам стало уже просто интересно, что же она искала. Я спросила ее об этом. Оказалось, что она искала магазин, где бы ей предоставили сертификат качества на древесину. Она опасалась купить мебель из «чернобыльской древесины». Купила она там, где ей сертификат показали. Как я понимаю, никто из продавцов тех 52 магазинов даже и представить себе не мог, что ей нужно именно это. Они изощрялись в описании своего товара, показывали его с самых лучших сторон и искренне удивлялись, что клиентка уходила, хотя и демонстрировала всем видом свою заинтересованность. Откуда же они могли узнать, какое возражение у нее в голове, если она об этом стеснялась сказать, а они не сумели задать нужный вопрос, чтобы все выяснить?

Таким образом, если вы видите сомнения клиента, просто спросите его: «Что вас смущает? Что мне необходимо сделать, чтобы вы были уверены?»

Дополнение. Самое интересное в вопросах «раскрути себя сам» – это их конструкция: «Что вам еще рассказать, чтобы вы купили?»