Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов

Иногда слово НЕТ оказывается слишком прямолинейным, вызывает у собеседника чувство стыда и отверженности. Оно же может вызвать немедленное сопротивление и спровоцировать негативную реакцию. НЕТ часто используется в качестве наказания и запрета, особенно в отношении детей. И тогда оно начинает терять свою силу и смысл. Дети перестают обращать на него внимание и воспринимают примерно как «может быть».

Именно потому, что НЕТ столь мощное слово, им нужно пользоваться осторожно, обдуманно и экономно. Иногда тот же самый смысл лучше передать другими словами. А порой можно эффективно сказать НЕТ, вообще не используя именно это слово. Давайте рассмотрим несколько примеров.

– Во время приема у врача пятилетняя девочка говорит отцу, что она хочет уйти. «Дорогая, нам нужно остаться», – спокойно отвечает отец.

– Пытаясь сбить цену, покупатель настаивал на раздельном назначении цен на продукт, поставляемый компанией по уборке, то есть хотел отделить услуги по уборке от подготовки персонала и управления. «Наш товар поставляется в комплексе», – последовал ответ представителя компании.

– Управляющий отелем разговаривал с важным инвестором по телефону. Тот осыпал его оскорблениями. Управляющий спокойно ответил: «Питер, мы поговорим об этом завтра» и повесил трубку. Весьма эффективный способ сказать НЕТ неприемлемому поведению».

В каждом случае НЕТ было сказано четко и однозначно, но само слово при этом не использовалось. НЕТ осталось непроизнесенным, хотя и реализованным.

Один из способов подобного отказа – сосредоточение на первоначальном и финальном ДА, при этом промежуточное НЕТ остается лишь подразумеваемым. Представьте, что вам пришлось долго ехать в обществе разговорчивого приятеля, и его разговорчивость стала действовать вам на нервы. В такой ситуации можно сказать: «У меня сегодня был тяжелый день. Хочется тишины и покоя. Как ты отнесешься к тому, если мы просто послушаем музыку?» Другими словами, сделайте личное утверждение, а затем подкрепите его предложением.

Еще один вариант – представить свое НЕТ как ДА. Вместо того, чтобы говорить ребенку: «Никаких игр, пока не сделаешь домашнего задания», можно сказать: «Ты сможешь поиграть, как только закончишь делать уроки». Не говорите коллеге: «Я не смогу помочь тебе, пока не закончу свою работу». Лучше скажите: «Я буду рад помочь тебе, как только закончу это дело». Не говорите другу: «Я не собираюсь идти с тобой на игру». Лучше скажите: «Я встречусь с тобой после игры». Другими словами, постарайтесь сосредоточиться на позитиве, одновременно устанавливая необходимую для вас границу.

Есть такие страны, в особенности в Восточной Азии, где принято отказывать, не произнося сакраментального слова НЕТ, чтобы не ставить собеседника в неловкое положение и помочь ему сохранить лицо. Не думайте, что в Азии вообще не отказывают. Просто здесь это делают косвенным образом, используя третью сторону или неявные сигналы. И если вы не знакомы с семиотикой иной культуры, то можете попасть впросак.