Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов

В наш век электронной почты самой соблазнительной опцией на компьютерном экране становится «Ответить». Когда партнер реагирует на наш отказ рассерженным электронным посланием, нам хочется ответить ему в том же духе и тут же нажать кнопку «ответить». Еще хуже, если мы нажимаем кнопку «ответить всем», и тогда конфликт быстро выходит из-под контроля. На самом же деле лучшая опция, предлагаемая нам электронной почтой, это – «сохранить как черновик». Составьте свой ответ, сохраните как черновик, а потом прочитайте его снова через час или, еще лучше, на следующий день. Спросите себя, какой ответ наилучшим образом защищал бы ваши интересы. «Сохранить как черновик» – это электронный аналог нашего воображаемого «балкона».

Когда я чувствую, что начинаю реагировать реактивно, то тут же вспоминаю любимую фразу старого хирурга, участника одного из моих семинаров. Во время операций он часто говорит своим молодым коллегам: «Помедленнее, пожалуйста, мы торопимся!» Именно потому, что у нас НЕТ времени что-то терять, НЕТ времени на ошибки, нам нужно притормозить. Если мы хотим приехать побыстрее, нам нужно ехать медленно.

Определите прием

Глядя «с балкона» на все происходящее на сцене, вы замечаете движения других участников игры и восхищаетесь хитростью их трюков и провокаций, даже если прекрасно понимаете их внутренние намерения. Если вы сумеете отнестись к этим провокациям как к игре, то вряд ли станете воспринимать их на личном уровне. И, естественно, не поддадитесь на трюки противника.

Посмотрите, как собеседник пытается манипулировать вами. Проанализируйте собственные чувства и ощущения. В ситуации давления у людей часто потеют ладони, учащается пульс, возникает ощущение недостатка воздуха. Заметив подобную реакцию, вы должны взять себя в руки и успокоиться. Глядя на ситуацию со стороны, вы вполне в состоянии вспомнить, что эта атака не направлена на вас лично. Все дело в собеседнике, а не в вас самом.

Чтобы справиться с подобной ситуацией, существует очень полезный прием. Определите для себя суть происходящего, мысленно назовите все приемы, используемые против вас. Представьте, что вы только что отказали коллеге, который затянул работу над проектом, а теперь требует от вас немедленной помощи. Вы и так загружены собственной работой, и у вас НЕТ времени на выполнение его просьбы.

Вы повторяете свое позитивное НЕТ, но Джордж настаивает: «Но почему? Мне же нужно совсем немного. Ты запросто сделаешь все в свое свободное время». (Что за прием? Минимизация и маскировка проблем.)

Несмотря на то, что вы продолжаете отказываться, коллега не унимается. Вам же остается только распознавать суть использованных им приемов.

• Я так много сделал для тебя. А теперь ты можешь сделать кое-что для меня. (Что за прием? Игра на чувстве вины и эмоциональное манипулирование.)

• Но ты же обещал мне помочь. (Что за прием? Неверное истолкование.)

• Значит твое слово ничего не стоит? (Что за прием? Личная атака.)

• А что если все вокруг узнают, что на твое слово нельзя положиться? (Что за прием? Угроза.)

• Я думал, что ты мне друг. Мы так давно работаем вместе. Мы вместе играем в гольф. Наши дети дружат. (Что за прием? Игра на чувстве вины.)

• Когда в следующий раз тебе что-то потребуется от меня, я это припомню! (Что за прием? Угроза.)

• Ну хорошо, давай поступим так: ты помоги мне в самом начале и, если у тебя не будет времени, ты сможешь все бросить. (Что за прием? Ложное обещание и маскировка проблемы.)

• Вот погоди, начальник обо всем узнает. (Что за прием? Угроза.)

Другими словами, столкнувшись с сопротивлением своему НЕТ, терпеливо и настойчиво определяйте для себя каждый прием. Таким образом вам удастся снизить его воздействие на вас. Вы можете и не распознать все приемы, но вам пойдет на пользу распознавание даже нескольких из них. Тем самым вы сможете сильнее отстраниться от ситуации, взять себя в руки и удержаться от импульсивной реакции. Вы не скажете ни реактивного ДА, ни реактивного НЕТ. Молчаливое распознавание приемов собеседника обладает огромной силой.

Ущипните себя за ладонь

У меня есть еще один излюбленный прием, помогающий сохранить спокойствие при столкновении с провокацией. На этот раз прием чисто физический. Этому меня научил мой перуанский друг Эрнан. Я просто щиплю себя за ладонь. Каким-то загадочным образом это помогает мне вспомнить мои основные цели и сохранить спокойствие.