Гашение конфликта методом троекратной остановки. Как дать отпор и решить проблему в переговорах? Эффективная методика для освоения и внедрения в прак

Конфликтные ситуации. Алгоритм ответа и варианты приемов

Ситуация 1. В момент очередного опоздания на работу руководитель потребовал от работника соблюдать распорядок работы и приходить вовремя, на что работник отреагировал агрессивно:

– Вы достали меня уже! Сколько можно придираться ко мне? Вы сами-то не образец дисциплины! Вы подаете нам плохой пример! Вы не умеете руководить людьми и компенсируете свое неумение придирками! Вы ничтожество и дурак! Я уничтожу ваш авторитет в коллективе!

Дайте ответ на нападение, применив метод троекратной остановки.

1) Останавливающая команда:

– Стоп!

– Стой! (Стойте!)

– Остановись! (Остановитесь!)

2) Смена ролевой пары:

– руководитель и работник;

– начальник и подчиненный;

– друг и друг;

– человек и человек;

– другие пары.

Приемы смены ролевой пары:

– обращение;

– положение;

– оценка;

– вред;

– запреты;

– предписания;

– санкции

3) Изменение сценария:

– 

физический;

– ресурсный;

– групповой;

– статусный;

– личностный

Приемы изменения сценария:

– события;

– состояния;

– отношения;

– оценки;

– статус;

– санкции.

4) Переход к переговорам:

– Давай…

– Нам лучше…

– Тебе (вам) лучше…

– Решение проблемы…

– Надо…

Области главных целей:

– жизненно-важные ресурсы;

– социальный статус;

– личные ценности.

Ситуация 2. Руководитель сделал работнику замечание за то, что тот в рабочее время использует служебный компьютер в личных целях – просматривает туристические сайты, якобы, готовясь к отпуску. Руководитель потребовал прекратить нарушение правил. Работник агрессивно отреагировал на это:

– Я имею право на законные перерывы в работе! Это мое дело, как проводить перерыв – курить, как все, или решить пару личных вопросов. А если вы будете мешать мне в мои законные перерывы отдыхать, я пожалуюсь на вас руководству. Вот уж им будет интересно узнать, какой некомпетентный человек руководит нашим коллективом! Недалекий и неорганизованный! Несправедливый и завистливый! Без авторитета и поддержки в коллективе! Вас гнать нужно с работы! Я вам не позволю издеваться надо мной! Я вам испорчу жизнь!

Дайте ответ на нападение, применив метод троекратной остановки.

Ситуация 3. К руководителю обратился работник с просьбой отпустить его с работы пораньше по причине того, что он собирался по дороге домой заехать в рыболовный магазин за удочкой, планируя в выходные дни съездить на рыбалку. Руководитель отказал работнику, поскольку в этот день коллектив решал сложную общую задачу, и все работники должны быть на рабочих местах. Работник вспылил:

– Мне плевать на ваше разрешение! Вот возьму и уйду, когда мне надо! Я вам не раб на галерах, а вы не надсмотрщик! Хотя… Вот именно надсмотрщик! Вам бы лишь, чтобы все подчинялись и преклонялись! Не бывать этому! Я не буду подчиняться несправедливому руководителю! Вы не заслужили! Ваш авторитет на нуле! Мы напишем на вас коллективную жалобу руководству! Если не перестанете издеваться над нами, мы устроим забастовку!

Ситуация 4. Руководителем на совещании было выдвинуто требование к работникам заполнять установленный формуляр о ходе и результатах работы. Один из работников возмутился и вступил в конфликт с руководителем:

– Я возражаю! Мы здесь не для того, чтобы бумажки писать, а для того чтобы работать! Руководство знает, что вы такой бюрократ? Мы вам не дадим издеваться над нами! Мы не будем выполнять ваши дурацкие распоряжения! Все эти ваши глупые и никчемные решения говорят лишь о том, что вы некомпетентный специалист и плохой руководитель! Мы вам устроим обструкцию! Мы добьемся смены руководителя в нашем коллективе!

Дайте ответ на нападение, применив метод троекратной остановки.

Ситуация 5. Не обнаружив работника на рабочем месте в рабочее время, руководитель решил найти его и обнаружил в курилке. Руководитель потребовал от работника незамедлительно вернуться к работе, на что работник в агрессивной манере ответил руководителю на его требование:

– Да ты кто такой, чтобы мной командовать! Без году неделя, как руководишь нашим коллективом, а уже ведешь себя, как князек! Ты давай не выпендривайся! Не строй из себя повелителя вселенной! Ты мне не указ! Стань сначала нормальным руководителем и заслужи авторитет, а то пока ты из себя ничего достойного не представляешь! Учись быть человеком, сопляк!

Дайте ответ на нападение, применив метод троекратной остановки.

Ситуация 6. К опытному работнику пожилого возраста обратился молодой новичок с предложением прикрыть его, пока тот в рабочее время отлучится в фастфуд перекусить и выпить кофе с подругой, которая приехала туда. Ветеран отказал юнцу, сказав, что тому запрещено отлучаться с работы в рабочее время, и что он непременно сообщит об отлучке руководителю. На это новичок отреагировал агрессивно: