Где твоя волшебная кнопка? Как развивать эмоциональный интеллект

Таблица 6.1. Комплексная последовательность событий, включенных в развитие эмоции

В систему для мониторинга мы внесли базовые эмоции, выбрав их в соответствии с критериями К. Изарда:

✓ базовые эмоции имеют отчетливые и специфические нервные субстраты;

✓ проявляют себя при помощи выразительной и специфической конфигурации мышечных движений лица (мимики);

✓ влекут за собой отчетливое и специфическое переживание, которое осознается человеком;

✓ возникли в результате эволюционно-биологических процессов;

✓ оказывают организующее и мотивирующее влияние на человека, служат его адаптации.

СЭМ включает в себя базовые эмоции из моделей Р. Плутчика и К. Изарда, методологию с описанием причин возникновения эмоций, пять основных сфер для измерения, собственно систему количественной оценки и другие элементы.

СЭМ позволила понять и описать причины возникновения различных эмоций на рабочем месте. Как оказалось, чаще всего они возникают по поводу неких организационных процессов, своего положения в организации, в результате взаимоотношений с коллегами, руководителями и клиентами. А знание о причинах возникновения эмоций у сотрудников дорогого стоит. Потому что можно:

✓ составить логическую и психологическую модель коллектива – быстрее и увереннее выбирать индивидуальные методы и инструменты для управления;

✓ определить ключевые процессы групповой динамики;

✓ выявить слабые или проблемные отделы или персоны на стадии появления проблем;

✓ заранее подстелить соломки в возможных местах падения.

В итоге мы начали осуществлять «эмоциональный дозор» в пяти важных и смежных направлениях (рис. 6.3).

Рис. 6.3. Основные направления мониторинга эмоций сотрудников организации

6.3. Эмоции на передовой

Общением с деловыми партнерами чаще всего занимаются специалисты фронт-офисов, отделов по взаимодействию с VIP, службы сервиса, специалисты отделов PR, GR, IR. От того, как это общение происходит, зависит лицо компании, ее рыночный облик, а в итоге – ее успешное или неуспешное развитие.

Фронт-офисы – это передовая линия, на которой происходит наиболее напряженная работа. «Бойцы» на передовой испытывают максимальные психологические нагрузки в сравнении с работниками других подразделений. Работа с клиентами отнимает у них весьма большой объем энергии, часто приводит к стрессовым ситуациям и эмоциональному выгоранию.

Мы собрали и проанализировали большое количество примеров работы фронт-офисов и свели их к двум наиболее типичным схемам (рис. 6.4, 6.5).

Рис. 6.4. Негативный вариант взаимодействия сотрудника и клиента