GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка

С практической точки зрения клиентам гораздо проще пожаловаться в социальных сетях и с помощью мобильных приложений, таких, как Yelp, TripAdvisor, и специальных приложений для подачи жалоб (эти приложения мы рассмотрим в главе 8). Такие почти мгновенные каналы связи позволяют клиенту пожаловаться, даже не выходя из магазина. Электронное же письмо требует дополнительного времени, усилий и отсрочки удовольствия.

Согласно исследованию, проведенному компанией Lithium and Harris Poll, телефон считается даже еще более хлопотным каналом подачи жалоб ³⁴: «Кто хочет звонить в центр обслуживания клиентов, чтобы решить вопросы, связанные с техническими проблемами, дефектами продукта или ошибкой в счете? По-видимому, все меньше и меньше людей. Подавляющее большинство опрошенных взрослых станет звонить в службу поддержки по бесплатному номеру лишь в самом крайнем случае. Такой позиции придерживаются примерно две трети взрослых американцев, британцев и австралийцев и почти три четверти взрослых французов. Выбиваются из этой картины лишь немцы: среди них только 46 процентов не горят желанием звонить по телефону. При этом по возрастным группам эти цифры варьируются независимо от страны. Если сравнивать людей в возрасте 55 лет и старше с теми, кто моложе, то вероятность того, что последние возьмут в руки телефон, неизменно меньше. Эти данные убедительно говорят о будущем клиентского сервиса, который быстро переходит с обычного телефона на цифровые средства коммуникации» ³⁵.

Дэн Джингисс уже видит этот сдвиг в сторону подачи жалоб онлайн. Компаниям все лучше и быстрее удается обслуживать людей в социальных сетях, побуждая таким образом клиентов становиться публичными ненавистниками: «В течение последнего года компания Discover начала видеть изменения. Раньше клиенты пользовались социальными сетями лишь в крайнем случае. Теперь же, увидев, что через социальные сети ответы приходят быстрее, они начинают использовать их все чаще и чаще. Я вижу, как социальные сети становятся первоочередным каналом связи».

Переход от частных жалоб к публичным является настоящей революцией в самой природе обслуживания клиентов, которая окажет значительное влияние на используемые технологии, сотрудников компаний, время ответа, ожидания клиентов и уровни их удовлетворенности. Рост числа публичных ненавистников меняет все.

«Знаете, если мы напортачим, то я бы предпочел, чтобы мне сообщали об этом в частном порядке, но мы сейчас живем в другом мире», – сетует Скотт Уайз, владелец сети баров-пивоварен.

СРАВНЕНИЕ ЗАКУЛИСНЫХ И ПУБЛИЧНЫХ НЕНАВИСТНИКОВ

Между типами ненавистников нет значимых различий в уровне образования или годового дохода. Также не существует существенных гендерных различий между ними. Однако мужчины все же чаще жалуются по всем каналам, вместе взятым. В ходе нашего исследования мы спрашивали респондентов, сколько раз они жаловались на какую-либо компанию за последний год. И обнаружили, что 19 процентов участников попадают в категорию «заядлых жалобщиков», означающую, что за прошедший год они жаловались не менее семи раз. Среди них оказалось 22 процента мужчин и 16 процентов женщин.

Существенное влияние на то, как и где жалуются люди, оказывает возраст. Более 90 процентов американских жалобщиков почти в каждой возрастной категории хотя бы раз жаловались в частном порядке по телефону или электронной почте. Даже среди молодежи в возрасте от 18 до 24 лет (люди, которые росли в эпоху, когда у телефона появились альтернативы) почти 82 процента жаловались в частном порядке.

Однако что касается публичных ненавистников, то молодые люди гораздо чаще жаловались через социальные сети, доски обсуждений, форумы и сайты отзывов, чем клиенты постарше. Публично жаловалось более 80 процентов людей в возрасте 25–34 лет по сравнению с 58 процентами респондентов в возрасте 65 лет и старше.

Поскольку смартфоны очень распространены среди взрослых американцев, а люди в тот или иной момент могут быть как публичными, так и закулисными ненавистниками (это обычное явление), серьезной разницы между закулисными и публичными ненавистниками по такому параметру, как владение смартфоном, не существует. Вероятность наличия смартфона у публичных ненавистников приблизительно на 5 процентов выше, чем у закулисных ненавистников.

Но самое поразительное влияние использование смартфонов и социальных сетей оказывает на общий объем жалоб и их вероятность: у 84 процентов частых жалобщиков есть смартфон, а среди тех, кто жалуется редко, владельцы смартфонов составляют 67 процентов.