GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка

Каждый раз, когда клиент входит в заведение, где используется приложение Coastr, его приход фиксируется, равно как фиксируется и то, кто его обслуживает. Это создает большой поток данных, которые можно использовать для определения ранее скрытых моделей лояльности клиентов и превосходного обслуживания. Coastr даже отслеживает результаты работы персонала в разных местах, что полезно в тех случаях, когда человек, например, работает в нескольких заведениях.

После каждого посещения Coastr связывается с клиентом через приложение и запрашивает отзывы о еде, обслуживании и других аспектах клиентского опыта. Отрицательные отзывы немедленно отправляются менеджеру.

В дополнение к специальным приложениям, таким, как Peoplocity и Coastr, передовые версии мобильных приложений популярных сайтов отзывов, таких, как Yelp, Trip Advisor, Angie’s List и других, позволят клиентам в ближайшем будущем еще легче взаимодействовать с компаниями.

МОБИЛЬНЫЕ ПРИЛОЖЕНИЯ ДЛЯ ОБМЕНА СООБЩЕНИЯМИ

Частные онлайн-приложения для обмена сообщениями, скорее всего, полностью трансформируют всю сферу обслуживания клиентов в ближайшие три-пять лет. В «Полном руководстве по обслуживанию клиентов в социальных сетях» Джошуа Марч, генеральный директор и основатель компании Conversocial, прекрасно обрисовывает ситуацию: «Обмен сообщениями на мобильных устройствах производится с помощью приложений, которые для передачи данных используют интернет, а не обычные каналы передачи SMS-сообщений. WhatsApp и Facebook Messenger являются крупнейшими на Западе, WeChat пользуется огромной популярностью в Азии. Эти приложения для обмена сообщениями – крупнейшая новая сила на рынке средств коммуникации, и она продолжает расти. Ежедневный объем сообщений в WhatsApp (принадлежащем Facebook) теперь на 50 процентов больше, чем объем SMS (текстовых сообщений) во всем мире. В их функционале есть все необходимое для клиентского сервиса. Они работают в режиме реального времени, асинхронны, имеют постоянный идентификатор и подключены к системе уведомлений смартфона. Эти приложения могут стать крупнейшим каналом обслуживания клиентов, ориентированных на социальные сети и мобильные приложения» ¹³⁶.

По сути, Facebook хочет, чтобы WhatsApp и Facebook Messenger стали новой электронной почтой.

На 2015 год любой может использовать Facebook Messenger, даже те, у кого нет учетной записи в Facebook ¹³⁷. Это уже привело к увеличению числа его пользователей, благодаря чему Facebook Messenger обогнал YouTube, став вторым наиболее популярным приложением для смартфонов среди американцев, по данным компании comScore за 2015 год (Facebook на первом месте) ¹³⁸.

В последнее время я получаю много сообщений через Facebook Messenger от людей, которые раньше бы написали мне по электронной почте.

Возможно, то же самое происходит и с вами. И как мы видели в главе 4, Facebook Messenger теперь также используется при общении между компаниями и клиентами.

Компания Hyatt Hotels сотрудничала с компанией Conversocial для мониторинга клиентского сервиса в социальных сетях и управления им, а сейчас использует Facebook Messenger, оценив его быстрое распространение, потенциал к почти повсеместному использованию и сочетание функций публичных и частных сообщений.

«Вам теперь не нужно размещать свой вопрос на одной платформе только для того, чтобы потом вас перенаправили на другую, – сказала Жаклин Фу, менеджер по маркетингу продукции в компании Conversocial. – Facebook Messenger – это бескомпромиссное обслуживание клиентов в социальных сетях» ¹³⁹.

WhatsApp обладает аналогичным потенциалом и уже является гигантом. На сентябрь 2015 года этим приложением ежемесячно пользуются 900 миллионов человек во всем мире ¹⁴⁰. Для сравнения: у широко и активно рекламируемого Twitter приблизительно 304 миллиона пользователей в месяц ¹⁴¹.

Китайское приложение WeChat пытается использовать тот же прием в Азии, и эта платформа не только допускает частные сообщения и поддержку клиентов, но также и покупки с помощью приложения.

Электронная почта не исчезнет полностью, но станет фрагментарной и отойдет на периферию точно так же, как это произошло с обычной почтой. Иногда в ваш почтовый ящик у дома приходит какое-нибудь письмо, но обычно вы выгребаете оттуда лишь кучу рекламных материалов – продукцию односторонних действий компаний. Если Facebook удастся перенести все общение между людьми, а также между людьми и компаниями в Messenger и WhatsApp, электронная почта пойдет по тому же пути, что и обычная.