Государственное стратегическое управление

Для получения права заключить контракт «Капита Груп» провела обширное исследование состояния местного управления. Оно привело к трем главным выводам: во-первых, ценность предлагаемых благ в муниципалитете Харроу могла бы быть выше, если снизить издержки их производства; во-вторых, в реализации целей на будущее существует множество заинтересованных лиц с различными интересами, которые необходимо согласовать; в-третьих, оптимизация внутренних процессов в администрации требует дополнительных ресурсов. Поэтому для снижения риска потери ценности в ходе преобразований муниципалитету было предложено усилить взаимодействие с населением, проживающим на территории Харроу, при помощи развития сети интернет-коммуникаций. Для этого предлагались следующие действия:

• создание информационного центра сбора запросов граждан и панели управления для распределения звонков по соответствующим отделам;

• установка оборудования по всему району для связи с муниципалитетом;

• разработка системы управления информацией о пользователях услуг муниципалитета при помощи центральной системы CRM (Customer Relations Management) для интернет-магазина и отдела по работе с заказами.

В итоге рост общественной ценности муниципалитета мог быть достигнут за счет экономии издержек в долгосрочном периоде, более удобном способе взаимодействия с заинтересованными лицами и гражданами. Например, чтобы сообщить о смене адреса, жителю достаточно было выйти в Интернет и отправить уведомление в муниципалитет.

Для реализации разработанных предложений необходимо было получить одобрение всех заинтересованных лиц. Это было сделано на этапе отбора компании-партнера муниципалитета. Фирме – участнику аукциона необходимо было не только предложить рекомендации по оптимизации внутренних процессов для администрации, но и объяснить, как будут согласовываться ее намерения с заинтересованными лицами: местными профсоюзами, общественными группами, политиками, государственными служащими, бизнесом. От того, насколько эффективно можно будет найти компромисс, зависела победа в конкурсе. «Капита Груп» в рамках своего исследования контактировала и влияла на заинтересованных лиц, предоставив им необходимую информацию о текущей ситуации в этом районе Лондона. Итоги содержали следующие основные выводы⁴⁵:

• граждане предпочитают обращаться к муниципалитету в основном по общим вопросам, таким как сбор налогов, чистота улиц, состояние окружающей среды, библиотеки и освещение;

• только 17,6 % опрошенных жителей предпочитают открыто обсуждать качество муниципального управления, связанного с предоставлением более чем одного вида предоставляемого общественного блага или услуги;

• телефон является наиболее предпочитаемым способом осуществления простых запросов, а личное общение касается более сложных ситуаций;

• 60 % проживающих жителей предпочитают посещать муниципалитет по интересующим их вопросам, остальные обращаются в иные организации⁴⁶.

Поэтому муниципалитет совместно с компанией-партнером смог обосновать необходимость изменений. В конце требовалось определить способы оценки работы «Капита Груп» и хода реализации стратегии изменений управления для Харроу. Они были сформированы в процессе заключения контракта. Были определены случаи для санкций к консультанту в виде значительных денежных штрафов. Среди них:

• некачественность сформулированных целей стратегии и верификации прогнозов развития в предложенном для реализации пакете мер. Представители компании должны были за свой счет исправлять сделанные ошибки и просчеты;

• снижение достигнутых показателей социально-экономического развития, предусмотренных в стратегии, по сравнению с их нормативными (запланированными) значениями. Если полученные результаты значительно отличались, партнер вынужден был платить штраф;

• отклонение от запланированных сроков осуществления работ.

Весь комплекс предложенных для Харроу мер был реализован, и значительного отрицательного изменения ключевых показателей деятельности муниципалитета по результатам не последовало.

Приведенные примеры показывают, что внедрение концепции общественной ценности приводит к положительным результатам в стратегическом управлении, однако руководители муниципалитетов или иных некоммерческих организаций должны обладать многими возможностями для ее использования. В значительной степени это зависит от модели деятельности государственной и муниципальной службы, принятой в той или иной стране. Тем не менее наше исследование показало, что эта концепция может применяться для территорий большего масштаба, а именно государств и регионов, как будет показано в следующем разделе.

4.4. Ценностно-ориентированный подход в стратегическом управлении регионом

Концепция общественных ценностей обладает рядом отличий от традиционных приемов, применяемых в региональном управлении. Они часто носят диаметрально противоположный характер (табл. 22).