Гуру маркетинга

2.  Ваши операционные издержки снижаются . Еще одна приятная вещь при долгосрочном взаимодействии с одними и теми же клиентами, пишет Райчхелд, это то, что их обычно легче обслуживать. Эти лояльные потребители не только уже многое знают о вашем бизнесе и ваших услугах, которые они могут или не могут ожидать от вас, но и ваши сотрудники лучше знают их запросы.

...

«При финансовом планировании специалистам требуется примерно в 5 раз больше времени при работе с клиентом в течение первого года его обслуживания, чем при повторных взаимодействиях. В значительной степени это объясняется тем, что требуется много времени, чтобы разобраться в балансовом отчете нового клиента, его налоговом статусе, профиле доходов и его отношении к риску. За время взаимодействия клиент узнает, что необходимо специалисту, работающему с ним, и компании в целом. Через какое-то время это совместное знание и у клиента, и у специалиста может породить огромное преимущество с точки зрения производительности труда, что в конечном счете преобразуется в более низкие издержки».

3.  Вы получаете больше личностных рекомендаций . Помимо более быстрого обслуживания и более низких издержек при работе с лояльными клиентами они также становятся и отличным источником рекомендаций о вас. Это очень важно, так как

во многих видах бизнеса личные высказывания – основной источник привлечения новых клиентов. Так, страховые агенты и строительные организации, специализирующиеся на жилых домах, получают основную долю своих новых клиентов от личных рекомендаций, и, как считает Райчхелд, такие рекомендации приносят еще одну выгоду: исследования показывают, что «потребители, появляющиеся после личных рекомендаций, обычно более привлекательны как клиенты, то есть обеспечивают большую доходность и остаются взаимодействовать с бизнесом дольше, чем клиенты, реагирующие на рекламу конкурентов, распродажи и ценовые продвижения». Райчхелд отмечает, что есть веские причины, объясняющие, почему потребители, привлеченные на основе рекомендаций, предпочтительнее других категорий.

...

«Потребители-ветераны дают более точную картину сильных и слабых сторон бизнеса, чем рекламные материалы или продавцы, работающие на основе комиссионных. Кроме того, так как мы стараемся ориентироваться на других людей, похожих на нас, повышаются шансы, что потребители, пришедшие по рекомендациям, в большей степени будут соответствовать товарам и услугам, предлагаемым компанией. Хотя бизнес заметно реагирует на динамично возрастающие возможности привлекательной рекламы, блестящие маркетинговые кампании или работу профессионально подготовленных продавцов, вероятность прибыльного роста у варианта личных рекомендаций все равно гораздо выше».

Райчхелд добавляет, что чем больше потребителей вы будете удерживать в течение длительного времени, тем с большей вероятностью вы будете получать много рекомендаций.