Happy-happy. Шведская система успешных переговоров без обид и проигравших

Метод, который часто работает: я – сообщение

Для переговорщика о заложниках встречаться с проблемными личностями – обыденное явление. Когда ФБР разработало свой метод в 1970-х годах, это включало способы максимизации шансов на конструктивный диалог с такими личностями. Их метод основан на том, что в психологии называется «я-сообщение»[48]. Этот метод мы можем использовать сами, прежде чем встать и уйти.

«Я-сообщение» – это когда вы рассказываете заинтересованному лицу о том, как его поведение влияет на вас, и даете ему возможность выбрать другую тактику поведения, которая устроит вас и будет приемлема для него. Эти утверждения касаются вас, а не собеседника.

Этот метод очень эффективен, потому что раскрывает наши чувства и эмоции, при этом избегая обвинений и недовольства в адрес оппонента. Как вы помните из главы «Выбирайте слова», выявление потребностей может быть чрезвычайно эффективным методом, то же самое относится и к выявлению чувств. Тогда у нас будет максимум возможностей вызвать сочувствие у другого человека. Вот простой пример того, о чем идет речь в данном методе:

Вы договорились со своим партнером, что он или она заберет сына Джейкоба из детского сада в четыре часа дня. В 20:00 сотрудники детского сада позвонили и спросили, почему вы до сих пор не забрали ребенка. Сейчас у них начинается планерка, о которой они уже проинформировали вас ранее. Последнее, чего вы хотите, – это ссоры с сотрудниками детского сада. Недолго думая, вы оставляете работу, прыгаете в машину и мчитесь в детский сад. Там вас встречают сердитые взгляды сотрудников, и вы чувствуете себя безответственным родителем. Вскоре после вашего с сыном возвращения домой появляется и ваш супруг(а), которому(которой) вы говорите примерно следующее:

«Где ты был(а)? Ты никогда не делаешь того, что обещал(а)! Как ты мог(ла) забыть забрать Джейкоба из садика?

Ты же сказал(а), что работаешь до четырех часов? Ты не дал(а) мне закончить фотографии на завтра. Ты знаешь, как важна для меня встреча с новым управляющим директором, но все равно ведешь себя безответственно. Это просто невероятно!»

Сколько «ТЫ-сообщений» (то есть, обвинений) можно здесь найти? Я насчитал девять. Неплохо – всего-то за несколько предложений.

Психологи обнаружили, что если мы используем обвинительные предложения в речи во время конфликтных ситуаций, то это все равно что лить бензин в огонь: внезапно пламя вспыхивает и есть большая вероятность, что человек, с которым вы говорите, почувствует себя обвиняемым и займет в ответ оборонительную позицию.

Чтобы избежать резкой эскалации конфликта, рекомендуется делать то же, что и все переговорщики по захвату заложников в напряженных ситуациях: они используют «я-сообщения». В этом случае ваша фраза звучала бы следующим образом:

«Что произошло сегодня? Я 

была просто шокирована, когда мне позвонили из детского сада и сказали, что ребенка до сих пор не забрали. Они угрожали мне выставить нам счет за сверхурочные, поэтому я вынуждена была кинуться к машине и мчаться туда. Из-за всего этого у меня не осталось времени, чтобы подготовиться к завтрашней презентации. Это значит, что сегодня весь вечер мне придется посвятить работе с материалами, у меня стресс, и я чувствую разочарование».