Игра стоит свеч. Как оценить эффективность бизнес-тренинга?

Цель – эффективное обслуживание клиентов компании «XXX» с акцентом на предоставление услуги, увеличение продаж, поддержание благоприятного имиджа компании в глазах пользователей услуг, общественности, создание «лояльных» клиентов – приверженцев услуг компании в России.

Ступень 1.Разделяете ли Вы эту цель?

Ступень 2.В чем Ваши сильные стороны в общении с клиентами? В чем Ваши слабые стороны?

Ступень 3.

Что Вы хотели бы улучшить? Что Вы хотели бы в себе изменить в профессиональном плане?

Ступень 4.Как Вы собираетесь достичь своей цели?

Ступень 5.Перечислите, какими знаниями, техниками продаж, психологическими техниками общения с клиентом Вы будете пользоваться после прохождения тренинга?

Ступень 6.

Согласуйте дату встречи с руководителем, чтобы обсудить, какие знания, полученные на тренинге, Вам удалось превратить в навыки, какие из них получилось легко использовать на практике, какие нет, что этому мешает.

Ваши пожелания и что, на Ваш взгляд, должно сделать со своей стороны руководство, чтобы улучшить имидж компании. Озвучьте Ваши предложения по улучшению организации труда.

Подпись сотрудника ____________________________

Подпись линейного менеджера_________________________

Дата_____________

Порядок действий после составления Follow Up Contract

• Известите каждого сотрудника, заполнившего Контракт (лично или на собрании) о том, что выполнение Контракта будет контролироваться. Очевидно, что нужно донести до людей тезис «выполняется только то, что контролируется».

• Призвать сотрудников заполнять Контракт так, чтобы в нем были обязательства по недопущению или исправлению ошибок, допускаемых в общении с клиентом.

• Одну копию Контракта оставить у сотрудника на руках, другую – поместить в Личное дело сотрудника, прошедшего тренинг.

• Согласовать дату встречи участника тренинга с руководителем (обычно линейным менеджером или менеджером отдела кадров) не позднее шести недель после прохождения тренинга для анализа выполнения Контракта (мини-аттестация).

• Во время встречи (от 15 до 30 минут) попросите оценить выполнение Контракта (Contract Performance Analysis) самим сотрудником. Пусть он приведет конкретные примеры эффективного и неэффективного обслуживания клиентов за отчетный период после обучения.

•

Оцените работу сотрудника по обслуживанию клиентов после тренинга по схеме «знание – навык».

• Выявите степень мотивации Продавца применять полученные на тренинге знания и трансформировать их в навыки (поощрение, продвижение, увольнение, ротация, создание новых рабочих групп).

« Составьте контракт на обучение, если планируется следующий этап обучения. Опять же, контракт на обучение – не юридический документ, и составляется в свободной форме. В него включается список навыков, которыми должен овладеть сотрудник, а также в обязательном порядке его подпись, подписи линейного менеджера и генерального директора.

• Внимательно выслушайте, что, по мнению сотрудника, должно сделать со своей стороны руководство, чтобы улучшить имидж компании. Оцените его предложения по улучшению организации труда, дайте обратную связь.

• В российских компаниях, где нет полномасштабной кадровой службы, контроль за выполнением Контракта может служить своеобразной мини-аттестацией.

15. Видеозапись

Элементарная запись происходящего на видеокамеру – до начала и после окончания тренинга. Например, это прием эффективен на тренинге по публичным выступлениям. Особенно хорошо разница заметна на примере краткой (2–3 минуты) презентации в начале тренинга и в его конце. Когда вы сравните видеозаписи, то увидите отличия в поведении сотрудников невооруженным взглядом.