Качественный сервис. 36 правил обслуживания клиентов в салоне красоты и фитнес-центре

Я знаю, как это сложно, сам пару раз попадал в подобную ментальную ловушку. Но из нее надо как можно быстрее выкарабкиваться. Время и конкуренты не дремлют.

Поддержание интереса клиента – это постоянная работа, и иногда клиенты узнают о новинках раньше, чем вы, – это плохо.

Для того, чтобы никогда не выпадать из процесса, необходимо быть на острие.

Клиенты меняются, и их потребности меняются вместе с ними. Важно подстраиваться и меняться, держа нос по ветру. Либо вы забываете про свой возраст, регалии и заслуги и работаете так, будто вы только завоевываете рынок, либо вы его покидаете. Попробуем?

И запомните: мы хороши лишь настолько, насколько доволен наш последний покупатель.

5

Кадры решают все, а ведь Сталин был прав

Однажды во время обсуждения хлебопоставок, в начале 30-х годов, секретарь одной из областей сострил, говоря о том, что его область не может поставить больше зерна:

– Как говорят французы, даже самая прекрасная женщина не может дать больше того, что у нее есть.

Сталин поправил:

– Но она может дать дважды.

«Не так важно как голосует народ, важно как считают голоса», – говорил Иосиф Виссарионович. Его крылатая фраза о кадрах, на мой взгляд, стала аксиомой бизнеса во всем мире.

У вас может быть гениальная идея, суперместо расположения и стартовый бюджет, но без слаженной команды (кадров) зарабатывать действительно хорошие деньги просто невозможно. Согласны?

Я часто встречаю шикарные предприятия индустрии красоты и фитнеса, в которые вложены баснословные деньги, суммы иногда страшно произносить вслух, но еще страшнее произносить суммы чистой прибыли (если она у них вообще бывает). Ведь мрамор, привезенный из Италии, не может встретить вас и улыбнутся. Да, он красивый, хотя если взять любой другой мрамор и сказать, что он привезен из Италии, то различить будет сложно. Но в этом случае важно ощущение собственного достоинства. Так вот, ваш мрамор (а вместо слова «мрамор» можете подставить любое другое, любую другую игрушку или «хотелку», которую вы или ваш патрон притащит из-за бугра) не принесет вам хороших денег, если за ним не будет стоять красивая, милая и обходительная, ну как мама или любимая девушка, администратор, которая, улыбаясь, вас будет разорять, а вы будете продолжать покупать косметику и клубные карты. Ведь она улыбается. Надеюсь, вы поняли мою шутку.

У меня иногда складывается впечатление, что я живу в двух измерениях. В одном измерении народ кричит, что нет работы и он голодный и холодный, в другом измерении нахожусь я и другие бизнесмены, которые никак не могут найти себе персонал. Я уже молчу про управленческие кадры. То ли они прячутся, как грибы, ну вот же он, прямо под твоей рукой, и ты его просто не видишь. Может быть и так.

Ах эти кадры, без их улыбки и радушия умирает любое предприятия индустрии красоты и фитнеса. Подобрать команду настолько важно – ну, как выбрать себе правильный галстук к рубашке. Вот этот сюда никак, а этот слишком официальный. Может, вообще без галстука пойти? И ты снова остаешься без сотрудника.

Про кадры мы и так знаем, скажете вы, улыбаясь прямо в книгу. И 100 % согласны. А вот если согласны, то почему ничего не делаете? Почему берете кого-то на работу просто потому, что надо закрыть данную вакансию (дырку) или, что еще хуже, племянница ищет работу, давайте ее возьмем на рецепцию. Ни в коем случае! Это самое страшное, что может быть. Да некоторые племянницы «приходятся ко двору» и вписываются в коллектив, несмотря на кровное родство и то, что они крадут потом больше всех, но я вам об этом не говорил. И не наговариваю я на вашу родственницу, я помню что она не такая. Что вы, что вы!

У вашего бизнеса есть две жизни. Первая – когда вы находитесь у руля, и вторая – когда вас у руля нет. Обычно профессионализм менеджера можно определить по второй составляющей.

Говоря о сервисе, важно помнить, что именно коллектив, который работает в ваше отсутствие, предоставляет истинную услугу. Как они любят говорить, «работаем так, как это видим», и вы только можете молиться, чтобы их видение совпадало с вашими и общепринятыми нормами.

Мне дико приятно, что с каждым годом собственники бизнесов все больше и больше уделяют внимание персоналу. При этом уже научились экономить на мраморе и вкладывать в команду.

Но они же от меня уйдут, а я их тут учу. Делаю из них людей – мне такие сообщения на Viber пишут пару раз в неделю. Я обычно отвечаю очень просто – отпустите и пожелайте успеха, это был не ваш сотрудник. В дальнейшем будете внимательнее выбирать себе сотрудников. Если вы думаете, что меня так не кидали в жизни, то очень сильно ошибаетесь. Со мной так поступают довольно часто, поначалу я, как настоящий «гордый орел», мстил. Типа увольнял их с новых мест работы, а потом перестал это делать. Ведь они не виноваты, что я их взял на работу и промахнулся. Вы же помните, что ошибается всегда директор.