Качественный сервис. 36 правил обслуживания клиентов в салоне красоты и фитнес-центре

Да, когда мне пишут подобные сообщения, я спрашиваю у собственников (отправителей сообщения): А простите, вы сами как сформировались? Просто с неба? Или тоже где-то работали, а потом решили открыть свое дело? И тоже ведь у кого-то учились и втихую крали идеи? Поэтому не гневите Бога, пришло время отдавать долги.

Это не повод стать социальной службой и начать учить всех бесплатно, но и трагедии в уходе сотрудника я не вижу. Значит, вы упустили что-то в своем обучении, либо промахнулись с выбором сотрудника.

Если мы говорим о сервисе, важно чтобы ваша команда, которую, я уверен, вы либо сформируете, либо уже сформировали, имела единое видение и понимание, что надо делать по стандартам, а где надо импровизировать. Что нравится клиенту и что должен получить клиент от услуги. Причем важно, чтобы ваши сотрудники разделяли ваших «тараканов сервиса». Хотя бывают такие «приколы нашего городка», когда сотрудники при шефе делают, как он просит, хотя в корне не согласны. А ему боятся сказать, ну просто сталинизм какой-то. И снова все шишки летят в сторону директора.

А бывает, и персонал, как я называю, «случайно очутился в этом поезде» и никак не поймет, что клиент любит, когда ему улыбаются, а то, что твоя собака заболела – это твоя личная проблема и никто не виноват. Хотя ты виноват в том, что не радуешься клиенту.

Кадры зарабатывают деньги, формируют репутацию, и без них никуда никто не поплывет.

Помните об этом и думайте, какие действия предпринять для улучшения их работы, используйте их самые сильные стороны и маскируйте слабые.

Как бы ни одевали девочку в дорогую итальянскую блузу, если она будет говорить «шо вам надо», блуза не поможет, даже если ее снять и так встречать клиента.

Я буду странным, но я люблю брать сотрудников, которых можно учить. Лепить из них новых сотрудников гораздо проще, чем брать уже закостенелого. Ведь его исправит, ну вы поняли, что его исправит («расстрелять», сказал бы Сталин).

Коллеги или работники

Как вас называет ваш руководитель? Как он говорит о коллективе на собрании?

Он говорит «работники»? Он редко произносит слово «коллеги».

Я постоянно говорю, что именно сотрудники являются носителем сервиса в фитнес-клубе и салоне красоты, и никакими стандартами, правилами и скриптами вы не сможете заставить их любить клиентов. Это факт. Надо это признать и сделать все, чтобы коллеги раскрыли свой потенциал.

Это не настолько принципиально, коллеги или работники, но дьявол прячется в мелочах.

И как корабль назовешь… ну дальше вы знаете. Важно помнить, что истинное отношение кроется и в названии тоже, и в имени. Ведь истинное отношение руководителя к своему коллективу можно определить в мелочах.

Я часто на своих тренингах привожу примеры футбольных команд и тренера.

Там тренеры умудряются руководить футболистами, которые получают в разы больше, чем они, прилетают на своих самолетах, но при этом слушают тренера. Он экспериментирует с их качествами и делает так, что они начинают играть и выигрывать. С персоналом салона красоты и фитнес-центра происходит все точно так же: при одном директоре мастера могут стричь и делать повторные продажи, а вот при другом уже нет. А люди-то одни и те же.

Люди – это ключ к исполнению обещания бренда компании

Я скажу честно, на мой взгляд, это – одна из ключевых фраз и определений сервиса.

Ведь бренд вашего салона красоты и фитнес-центра дает ощущения хорошего обслуживания и гарантирует результат – именно такие ассоциации должны возникать у вашего клиента. Но они не могут возникать сами по себе, без, как говорится, соприкосновения с сотрудниками, коллегами, работниками вашей компании.

Одно дело – заявить, другое дело выполнять заявленное. Со вторым часто не складывается. Ведь вы смело пишете на визитках об индивидуальном подходе. Но выполняют ли заявленное ваши сотрудники и, самое важное, готовы ли вы в этом признаться. Ведь рыба гниет… ну вы знаете, откуда. Если директор не понимает, что такое индивидуальный подход, то он вряд ли сможет рассказать, как его надо предоставлять. Кстати, бытует мнение, что лучшими менеджерами являются мастера либо фитнес-тренеры. Ну такое. Все зависит от того, смогут ли они перестроиться и приносить прибыль и довольных клиентов.

Кадры решают все: сотрудники – носители сервиса, но без грамотного руководителя носители могут не то принести:).

Возникает один вопрос: где найти тех «носителей»?

Отвечу просто – не прекращать поиск, заниматься брендом вашего салона красоты или фитнес-центра, верить в свою компанию и создавать условия для персонала и клиентов. Ах да, и с легкостью отпускать тех, кто хочет большего.

6

Обращайтесь с вашими сотрудниками так, как вы хотите, чтобы они обращались с вашими клиентами (обалдеть)