Как измерить все, что угодно

Как и любой другой инструмент, инструмент измерения дает своему пользователю определенные преимущества. Простой механический инструмент подобен рычагу, приумножающему мускульную силу человека. Аналогично инструмент измерения улучшает работу его органов чувств, обнаруживая вещи, незаметные при непосредственном наблюдении. Кроме того, он облегчает осмысление и запоминание, ускоряя расчеты и гарантируя сохранение их результатов. Даже тот или иной экспериментальный прием, безусловно, облегчает человеческое восприятие и поэтому тоже может считаться инструментом измерения. И стремясь узнать, как можно измерить все, что угодно, мы должны использовать данный термин именно в самом широком смысле слова.

Нередко менеджеры считают что-либо не поддающимся измерению просто потому, что данные о нем еще не собраны полностью и к ним нет легкого доступа. Они могут придумать, как оценить будущие продажи, — ведь необходимые для этого данные уже собрали и им предоставили. Но вряд ли таким управленцам сразу придет в голову мысль, что определение некоторых показателей потребует целенаправленного наблюдения с применением таких, например, инструментов измерения, как опрос или эксперимент.

Возможно, менеджеры проявляли бы больше изобретательности в использовании инструментов измерения, обладай они той увлеченностью, с какой охотились за тайнами окружающего мира Галилей и Фаренгейт. Эти естествоиспытатели относились к измерительным приборам не как к сложным приспособлениям, применяемым только посвященными для своих загадочных исследований. Устройства Галилея и Фаренгейта были просты и очевидны. От современных менеджеров они отличались и тем, что не забраковывали инструменты только из-за присущих им недостатков или ошибки измерения. Приборы всегда дают какую-то погрешность. Вопрос только: «По сравнению с чем?» По сравнению с наблюдением невооруженным глазом? По сравнению с нежеланием даже попытаться что-то измерить? Не забывайте: цель измерения — снижение неопределенности, а вовсе не обязательно ее полное устранение.

Обычно применение инструментов дает шесть преимуществ. Но если таких преимуществ и меньше, инструмент не перестает быть инструментом. Нередко даже одно преимущество — уже шаг вперед по сравнению с наблюдением невооруженным глазом.

1. Инструменты обнаруживают то, что вы заметить не можете. Вольтметр регистрирует напряжение в цепи, микроскоп увеличивает изображение, камера Вильсона фиксирует следы субатомных частиц. Эти свойства инструментов обычно вспоминают первыми, однако значение данного преимущества преувеличивают.

2. Инструменты более последовательны. Когда люди полагаются только на свои чувства, их выводы отличаются большой противоречивостью. Любой инструмент, будь то весы или опрос потребителей, как правило, дает более последовательные результаты.

3. Инструменты можно калибровать для учета ошибки измерения. Калибровка — это измерение объекта, чьи параметры вам известны, с целью проверки точности самого инструмента. Весы калибруют, поместив на них груз, масса которого, как мы знаем, составляет ровно 1 грамм. Мы калибровали вашу способность оценивать вероятность, задавая вопросы, ответы на которые известны. Таким же образом мы определяем, какую погрешность дает тот или иной инструмент.

Нередко погрешность инструмента можно компенсировать регулировкой. Так, в ходе управляемого эксперимента текущее состояние измеряемого объекта сравнивают с исходным. Если вы хотите узнать, привело ли внедрение автоматизированной системы продаж к росту числа повторных заказов, то должны сравнить результаты тех торговых представителей, которые ею пользуются, и тех, кто нет. Возможно, одни продавцы применяют данную систему чаще, чем другие, или она внедрена еще не во всех регионах и не для всех продуктовых линеек (подробнее об этом см. следующую главу).

4. Инструменты намеренно чего-то не замечают. Инструменты полезны тем, что игнорируют все, что искажает результаты наблюдения невооруженным глазом. Например, когда учителя проверяют экзаменационные работы, на которых не указаны фамилии учащихся, это исключает возможность того, что кто-то поставит завышенную оценку своему любимчику. В клинических научных исследованиях ни доктор, ни пациент не знают, кто принимает лекарство, а кто плацебо. Благодаря этому пациенты не могут исказить информацию о своих ощущениях, а доктор — свой диагноз.