Как оказывать влияние. Новый стиль управления

• Вы многое можете узнать о человеке, который говорит: что для него важно, что он любит и не любит, в чем нуждается. Он дает вам информацию, которая необходима для влияния.

• Людям нравится говорить о себе, о своей работе, трудностях.

• Умение слушать создает доверие и взаимопонимание: словно вы на его стороне, в отличие от тех, кто сам болтает, преследуя только собственные интересы.

Умение слушать может быть эффективным, но не забывайте, что это еще и вид искусства. Нельзя просто рассчитывать на то, что незнакомый человек начнет обсуждать с вами свою личную жизнь. Таких людей лучше избегать, особенно в общественном транспорте.

Рассмотрим подробнее пять принципов эффективного слушания:

• открытые и целенаправленные вопросы;

• поддержка: принцип кофейни;

• перефразирование;

• противоречие;

• откровенность.

Открытые и целенаправленные вопросы

Когда мы встречаемся с человеком впервые, большой соблазн – представиться самому. Это в природе человека – немного поважничать: мы хотим произвести хорошее впечатление и показать, что с нами стоит разговаривать. Но проблема в том, что это скучно. Мы можем казаться себе достойными бесконечного восхищения, но незнакомым людям абсолютно нет до этого никакого дела. Так что перевернем этот метод с ног на голову. Попросите человека, с которым вы встретились, рассказать о самом интересном на свете – о себе. Самый простой способ – задать вопрос Королевы (она задает этот вопрос, когда выходит на прогулку, чтобы пообщаться с народом): «Кто вы по профессии?» Можно сформулировать этот вопрос интереснее. Годами исследуя традиции различных племен, я иногда спрашиваю людей, из какого они племени. Большинство людей, воспринимая свою фирму как сообщество разных племен, сразу же рассказывают все о своем племени и как им приходится сражаться с другими племенами и отделами.

Как только они начнут рассказывать, поддерживайте это стремление с помощью открытых, но конкретных вопросов.

Открытый вопрос – это такой вопрос, на который невозможно ответить «да» или «нет»: он требует развернутого ответа. Открытые вопросы часто начинаются со слов «Как?», «Что?», «Почему?» и т. д. Например.

• Как этого добиться?

• Каковы основные риски/преимущества?

• Почему они хотят приостановить проект?

Каждый из этих вопросов требует развернутого ответа. Напротив, закрытые вопросы ограничиваются ответом «да» или «нет» и могут закрыть обсуждение. Три открытых вопроса, которые мы привели в прошлом примере, можно сформулировать как закрытые.

• Это сработает?

• Это сто́ящее дело?

• Они прикроют проект?

Закрытые вопросы очень опасны. Ответ может быть не только односложным, но и нежелательным. Итак, если вы спросите: «Это сработает?» и получите ответ «Нет», то попадете в затруднительное положение. Вам придется доказывать, что это все-таки сработает. Но ваш коллега уже занял определенную позицию и сказал, что это не сработает. Так что теперь вы оказались на враждебных полюсах, а коллега не собирается ничего говорить. Вы сделали не шаг назад, а оказались абсолютно не в том месте, если стремились к продуктивному общению. Если же вы спросите: «Как этого добиться?», то получите намного более полезный ответ. Возможно, человек ответит: «Этого можно добиться, только приложив огромные усилия и обеспечив такие условия», но, по крайней мере, у вас завяжется конструктивный диалог о том, как заставить эту идею работать, вместо спора о ее нежизнеспособности.

Конечно, открытые вопросы не случайны. За вашим обсуждением должна стоять цель, имеющая конкретную направленность. Искусство убеждения мы рассмотрим в главе 12, а здесь отметим только, насколько это важно, и приведем пример. Рассмотрим вопрос, указанный выше: «Каковы основные риски/преимущества?»

У вас есть выбор: спросить сначала о рисках или преимуществах. Порядок вопросов, скорее всего, определит успех обсуждения. Если вы сначала спросите о рисках, то получите очень развернутый ответ. Люди обычно избегают рисков и очень хорошо умеют выявлять их. Вы получите длинный перечень реальных и воображаемых рисков. Когда собеседник закончит их перечислять, уже не будет смысла спрашивать его о преимуществах идеи. Идея будет раздавлена под тяжестью всех тех рисков и проблем, которые он отметил.

Если вы сначала спросите о преимуществах, вам, вероятно, придется приложить усилия, чтобы человек четко сформулировал все преимущества идеи. Но если определить, почему эту идею можно назвать хорошей, это изменит суть обсуждения. Если у идеи много преимуществ, то она сто́ит того, чтобы преодолеть все риски, которые вы обсудите позднее. Ваш коллега, потратив время и силы на определение положительных сторон идеи, уже не захочет отказываться от нее. Определив преимущества идеи, он почувствует себя ее соавтором. А люди редко противятся собственным идеям.

Поддержка: принцип кофейни

Сходите в местную кофейню и посмотрите, как люди болтают. Возможно, вам удастся убедить своего босса, что вы не прос то отвлекаетесь от работы, а получаете очень полезный опыт.