Как оказывать влияние. Новый стиль управления

• «Только». Это слово помогает представить большую просьбу и серьезную ошибку незначительными: «Вы не могли бы подготовить только этот документ (500 страниц) к понедельнику?» Такие просьбы особенно уместны в пятницу днем.

• «Но». Помните, все, что говорится до «но», – ерунда, например: «Прекрасная презентация, но…» или: «Я рад бы помочь, но…».

• «От». Это слово очень любят рекламщики, например: «Билет в Рим от 10£», без учета 100£ налогов и других «дополнительных» расходов на рейс в 4 утра, причем самолет приземлится в аэропорту, расположенном в 100 км от Рима, а билет надо бронировать за год вперед.

• «Мог бы» (и другие глаголы в условном наклонении). Эти слова преследуют две цели: во-первых, начать переговоры, например: «Я мог бы сделать это…». Во-вторых, создать возможность для оправдания неудачи: «Я бы сделал это, если бы не…».

• «Всего лишь». Синоним «только». Это попытка представить большую просьбу или проблему незначительной: «Произошла всего лишь небольшая ошибка… Мы случайно сбросили атомную бомбу на Лондон…».

• «Важно» (и «срочно»). Используется для раздувания какой-либо презентации: «Этот важный новый продукт/инициатива…». Важный для кого? И почему? Может, он важен для того, кто делает презентацию, а я-то тут причем?

• «Стратегический»: это «важный» в квадрате. Вспомним отдел стратегического планирования человеческого капитала, ранее известный как отдел кадров. Используется для оправдания того, что не имеет никакого финансового оправдания: «Стратегические инвестиции в IT (которые обошлись в 100 миллионов фунтов и не приносят никакой отдачи) критически важны для выживания бизнеса».

• «Сократить», «передать на аутсорсинг», «оптимизировать», «перегруппировать», «провести реинжиниринг». Сколько всего можно придумать вместо четкого и ясного решения: «Мы собираемся уволить персонал»?

• «Спасибо».

Обычно это хорошее слово приятно слышать, за исключением тех случаев, когда его произносит автоответчик: «Спасибо за звонок, он очень важен для нас… (и мы так презираем наших клиентов, что не собираемся отвечать на ваш звонок прямо сейчас, так что вам придется подождать, пока у вас не кончится терпение, и вы не попробуете воспользоваться нашей бесполезной онлайн справочной службой)».

• «Интересно». Бойтесь этого слова. Стоит вашему адвокату произнести его, и вы обречены. Стоит вашему врачу произнести его – поспешите составить завещание. Рецессия, конечно же, – интересное явление. Но мне кажется, немного менее интересное время было бы предпочтительней.

• «Возможность». Так как слово «проблема» изгнано из деловой речи, все проблемы превратились в возможности. Это значит, что многие возможности – проблемы. Количество возможностей, которые я в состоянии решить, ограничено. Интересные и стратегические возможности пугают меня.

• «Инвестиции». Слово «инвестиции» впервые использовало британское правительство, чтобы оправдать дичайшие и неконтролируемые расходы государственного сектора. Расходы – это плохо, а вот инвестиции – это хорошо, так что они просто переклассифицировали расходы в инвестиции, и плохое стало хорошим.

В этом действительно есть что-то хорошее. Чем больше жаргон и уклончивые слова становятся повальным увлечением, тем меньше доверяют менеджерам. Это дает возможность выделиться менеджерам, которые говорят четко и ясно, причем то, что думают. Иногда искусство влияния оказывается не таким уж и сложным. При соблюдении основных принципов вы будете выгодно отличаться от умничающих коллег.

Слова и дела

Большинство из нас не стремятся быть нечестными. Но мы можем непреднамеренно спровоцировать такие ожидания, которые не сможем оправдать, как мы показали в разделе о надежности. Проблема не в том, что мы говорим, а в том, что наши коллеги слышат. Если вы сомневаетесь в том, что вас правильно поняли, повторите. Стив, управляющий страховой компании, следует «правилу пяти раз»: «Не надейтесь, что кто-то что-то понял, пока он не услышит это, по крайней мере, пять раз». Правило пяти раз он объяснял так.

• Первый раз: ваше сообщение никто не услышал, оно исчезло в потоке других сообщений.

• Второй раз: сообщение услышали, но проигнорировали.

• Третий раз: сообщение услышали, но не поверили.

• Четвертый раз: сообщение услышали, поверили, но неправильно поняли.

• Пятый раз: возможно, на этот раз вы добились цели.

Помимо повтора, важно соблюсти принцип последовательности и точности. Люди слышат то, что хотят услышать: они склонны неверно интерпретировать ваши слова, чтобы свести к минимуму недостатки и максимально усилить положительные моменты сказанного. Если вы скажете что-то пять раз, они услышат только ту версию, которая им больше всего понравится. А если вы будете последовательны, они услышат только один вариант сообщения.

Мои интересы и ваши интересы