Как продавать продукты трудного выбора

Перескажите жалобу собственными словами. Это проясняет ключевые моменты и помогает избавиться от излишней эмоциональности, которую привносит собеседник.

Ни в коем случае не пытайтесь успокоить собеседника обещаниями, которые вы не в состоянии выполнить. Если вы не уверены, какой путь избрать, пообещайте собеседнику перезвонить позже, когда вы будете обладать полной картиной ситуации. При этом вы должны обязательно перезвонить.

Язык тела

Тело человека также участвует в общении. Продавцов учат читать этот язык.

Начните с себя.

Держитесь спокойно и непринужденно, как бы вы ни ощущали себя на самом деле.

Примите естественную позу, не забывая при этом, что вы не дома на диване. Отрепетируйте заранее удобные для вас положения во время переговоров. Не скрещивайте руки на груди, поскольку это будет воспринято как признак замкнутости и нежелания идти на контакт. Не закусывайте губы. С помощью этого жеста вы сдерживаете неприятные эмоции, страх и взволнованность.

Часто люди понятия не имеют о тех жестах и телодвижениях, которые им свойственны в напряженных ситуациях. Некоторые ваши привычки могут раздражать собеседника. Посмотрите на себя со стороны. Теребите ли вы ручку? Крутите ли прядь волос? Опускаете ли глаза? Попросите друзей выявить такие бессознательные жесты, и подумайте, как от них избавиться.

«Отзеркаливайте»

На вечеринке, на официальном приеме, в ресторане и прочих людных местах понаблюдайте за беседующими людьми. Некоторые общающиеся друг с другом люди сидят или стоят в одинаковой позе и повторяют жесты друг друга. Это «отзеркаливание» является средством, с помощью которого один человек как бы говорит другому: «Как видите, я думаю так же, как вы, поэтому копирую вашу позу и ваши жесты». Отзеркаливание – это также один из способов показать собеседнику, что вы с ним согласны, и он вам нравится, что вы понимаете и разделяете его точку зрения.

Это копирование часто присутствует в общении людей одинакового социального уровня, близких друзей. Часто можно увидеть, как одинаково ходят, стоят или двигаются супружеские пары. Незнакомые люди старательно избегают при общении одинаковых поз и положений тела.

Следите за жестами Клиента

Можно довольно точно определить, что думает Клиент, по тому, как он себя ведет. В процессе общения значительная часть информации передается посредством жестов, позы, расположения и соблюдения дистанции. Существует целая область – невербалика, которая учит «языку телодвижений».

В переговорах о продаже очень трудно заставить покупателя изменить свое решение, если он произнес «Нет». Умение понимать язык тела позволит вам видеть заранее, что человек принял негативное решение до того, как он произнесет его, и это дает вам возможность и время изменить ход дела.

Как этому научиться? Наблюдайте! В жизни, во время переговоров и т. д. Вспомните, как вы ведете себя во время дружеских, служебных, неприятных или занудных разговоров.

Прекрасная возможность для изучения языка тела – телевидение. Выключите звук и попробуйте догадаться о том, что происходит на экране только по изображению. Включив звук через 5 минут, вы сможете проверить правильность вашего понимания языка телодвижений.

Рассмотрим несколько примеров.

Если Клиент проявляет такие качества

Сила и превосходство

Вы увидите: пристальный взгляд; сильное, ладонью вниз рукопожатие; руки на бедрах или в карманах с отставленными большими пальцами и сжатыми пальцами ладони.

Сразу спросите, каким временем он располагает. Уложитесь в точно отведенное для разговора время. Положите часы перед собой, чтобы незаметно на них смотреть. Будьте предельно кратки и точны. Избегайте технических деталей, если о них не спрашивают. Обсуждайте преимущества, подчеркивая экономию средств и времени. Используйте соответствующий вариант краткой презентации, который вы отрепетировали заранее.

Нервозность

Вы увидите: бегающий взгляд; частое моргание; сумочка или портфель перед собой; переступание с ноги на ногу; ерзанье на стуле; постукивание ручкой.

Открытыми вопросами попробуйте установить причину нервозности. Нехватка времени? Непонимание ваших объяснений? Желание высказать свое мнение? Может быть, простое желание закурить?

Скептицизм

Вы увидите: прищуренные глаза; пальцы, поправляющие воротничок; хмурое лицо; корпус тела, расположенный под углом к вам; руки, скрещенные на груди.

Помните, до тех пор, пока человек будет держать руки скрещенными на груди, он будет сохранять отрицательное расположение. Напряженное внутреннее состояние заставляет человека принять эту позу, а сохранение ее поддерживает внутреннее напряжение.

Простой, но эффективный способ заставить человека разомкнуть руки – это дать ему в руки ручку, книгу, бумагу, проспект – любой предмет, беря который он вытянет руки вперед. Тем самым он примет более открытое положение, и его отношение изменится.