Как управлять другими, как управлять собой.

нас не изменит и числа автобусов на линии не увеличит.

Правило 2. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта.

Конфликт же возникает одновременно с инцидентом. Таким образом, конфликтная ситуация предшествует и конфликту и инциденту.

Правило 3. Формулировка должна подсказывать, что делать.

Например, в последнем случае конфликтные ситуации показали, что нужно впредь вести себя более воспитанно (не плеваться, в частности); не допускать падения своего имиджа, авторитета.

Правило 4. Задавайте себе вопросы "почему?" до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие.

Если вспомнить аналогию с сорняком, то это означает: не вырывайте часть корня, оставшаяся часть все равно воспроизведет сорняк.

Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта.

Дело в том, что в рассказе о конфликте обычно много говорится о видимых сторонах конфликта, то есть о самом конфликте и об инциденте. К пониманию конфликтной ситуации мы приходим после некоторых умозаключений и обобщения (объединения) разнородных составляющих. Так и появляются в ее формулировке слова, которых не было в первоначальном описании.

Правило 6. В формулировке обойдитесь минимумом слов.

Когда слов слишком много, мысль не конкретна, появляются побочные нюансы и т.п. Вот уж как нигде уместен афоризм "краткость — сестра таланта".

Записка от слушателя: "Муж, возвратившись из командировки в 5 часов утра, решил не беспокоить семью и открыл дверь своим ключом. В прихожей увидел мужские сапоги, а в спальне на кровати — и хозяина этих сапог рядом с женой. Он взял сковородку, раскалил ее на плите и приложил к мягкому месту каждого из них. На истошные крики потерпевших вбежала жена и пояснила, что это ее сестра с мужем, приехавшие вечером".

Конфликтная ситуация в данном случае — недоверие мужа к жене. Он был в какой-то степени готов к мысли о возможной измене. Иначе шок для него был бы настолько сильным, что он долго бы приходил в себя, а потом заставил себя проверить — не ошибся ли он.

Инцидентом в данном случае было случайное стечение обстоятельств: приезд в неурочный час; приезд гостей, о котором он не знал; размещение их в спальне и т.д.

Этот случай приведен для того, чтобы читатель имел возможность убедиться, что при формулировании конфликтной ситуации важны все 6 названных правил.

Не останавливайтесь на прочитанном

Другая информация, помогающая в разрешении конфликтов:

поведение в конфликтной ситуации, -> наиболее часто встречающиеся причины конфликтов,

классификация конфликтов, -> типы конфликтных личностей, -> и многое другое содержится в книгах автора [10] и [4], к которым мы и адресуем читателя.

2.6. ВЛАДЕЕТЕ ЛИ ВЫ ТЕХНИКОЙ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ?

Кроссворд № 2

По вертикали:

Стечение обстоятельств, являющееся поводом для конфликта.

Вид конфликтогена, проявляющегося в излишней уверенности в своей правоте.

Вид конфликтогена, реализуемого в восторженных рассказах о своих истинных или мнимых успехах.

Агрессивность, проявляющаяся как реакция на сложившиеся обстоятельства.

Способ снятия агрессивности, состоящий в том, чтобы выговориться, "поплакаться".

12. Для разрешения конфликта главное — это ... конфликтную ситуацию.

15. Слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту.

Формулировка конфликтной ситуации должна подсказывать, что ...

Необходимо задавать себе вопросы ..., пока не докопаешься до первопричины конфликта.

По горизонтали:

1. Формулируя конфликтную ситуацию, постарайтесь обойтись ... слов.

Открытое противостояние людей.

Способ погасить агрессивность, приемлемый преимущественно для рационалистов.

Пути снятия агрессии, построенные на двигательной активности.

Чтобы обеспечить бесконфликтность общения, делайте как можно больше ... посылов.

Конфликтоген, обладатели которого в первом псалме Давида осуждались наряду с безбожниками и грешниками.

Проявление превосходства с оттенком доброжелательности.

11. Закономерность: ... конфликтогенов.

Формулировать конфликтную ситуацию лучше всего ... словами.

Один из типов конфликтогенов — проявление ...

Наиболее многочисленный тип конфликтогенов — стремление к ...

Агрессия, проявляющаяся как черта личности.

Одно из правил бесконфликтного общения — проявляйте ... к собеседнику.

Накопившиеся противоречия, содержащие причину конфликта, — это ... ситуация.

Тип конфликтогенов, состоящих в том, что некто добивается чего-то для себя за счет других.

ГЛАВА 3