Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

Многие люди не из бизнеса думают, что мы сфокусированы на том, чтобы быть полезными, и с их точки зрения таковыми мы и являемся. Но стоит провести некоторое время непосредственно внутри нашей компании, и становится очевидно, что для нас важна семья – семья «Ace». Это по-настоящему большая, даже глобальная семья, и мы очень гордимся тем, что все время ищем возможности проявлять заботу друг о друге. Именно по этой причине люди в сообществе так полагаются на нас. Именно потому, что мы заботимся друг о друге. Я убежден, что покуда нам удается вдохновлять людей на то, чтобы думать о ком-то еще, кроме самих себя, заботиться о своей семье, мы будем успешны.

Джин Педротти, владелец магазинов «Ace Hardware» в городе Бенишия, Калифорния, рассказал мне: «Люди часто спрашивают, почему я так предан «Ace Hardware». Ответ в том, что я верю, что мы должны служить не только самим себе и нашим сотрудникам, но и сообществу в целом. Вы не пытаетесь относиться к людям как к своим друзьям, вы стараетесь относиться к ним как к своей семье. И если вы сами хотите, вы можете расширить понятие «семья» до целого мира».

Десятки членов большой семьи «Ace», с которыми я общался, рассказывали многочисленные трогательные истории о том, как их сотоварищи активно помогали своему сообществу во время стихийных бедствий, таких как ураганы, наводнения, торнадо. Люди брали в руки пилы и помогали расчищать дороги, заблокированные повалившимися деревьями. Они работали круглосуточно в своих магазинах, чтобы люди могли прийти туда в любое время, когда бы им это ни понадобилось. Они собирались вместе в свое свободное время, чтобы вырабатывать планы по улучшению жизни в сообществе.

Взаимодействие бизнеса и сообщества позволяет покупателям, сотрудникам, владельцам и всем остальным испытать окрыляющее чувство причастности к чему-то важному, что было бы нереализуемо, действуй каждый из них поодиночке. Один из таких примеров – участие «Ace» в благотворительных программах. Так, компания «Ace» принимает активное участие в программе «Чудо для детей», и не в ней одной. Но мы сейчас не говорим исключительно о филантропии. Лучше всего миссию компании «Ace» можно охарактеризовать словом «добрососедство». Позаботьтесь о том, чтобы ваш бизнес стал частью этого «соседства», частью сообщества, где люди не равнодушны друг к другу.

В лучших магазинах сети «Ace» вы испытываете чувство причастности к чему-то общему, к чему-то, что имеет смысл, к атмосфере взаимного доверия и заботы о ближнем – тому, чего так не хватает в современном мире и что так важно сохранить и приумножить. Морин, постоянная покупательница магазина «Ace» в штате Вашингтон, оставила памятный отзыв в Интернете: «Вы выражаете то, что значит «существовать в сообществе».

Наше собственное желание делать что-то для сообщества – лучшее мерило нашей успешности в этом мире. Эта истинная карта компании «Ace» самая дорогая в колоде, и это та карта, которую мы готовы и будем разыгрывать.

Ваш арсенал изумления

• Мы всегда можем найти способ быть чем-то большим, нежели мы сами, и мы всегда радуемся тому, что мы это сделали.

• Закрепите принципы «главное – это люди» и «служение своему сообществу» в вашей компании на уровне ДНК.

• Относитесь к вашим покупателям как к соседям. Соседи всегда проявляют заботу по отношению друг к другу.

• Вдохновляйте сотрудников, покупателей и всех, кто вступает в контакт с вашим бизнесом, на то, чтобы вместе делать важные вещи.

• Наше собственное желание быть полезными каждому человеку, которого мы встречаем на своем пути, – самый яркий и надежный показатель нашей успешности.

Упражнения

• Как бы вы определили понятие «сообщество»?

• Что вы или ваша компания сделали для вашего сообщества? Что бы вы могли сделать?

Эпилог

Создавайте требовательного покупателя

Идеальная проверка покупательского изумления: будьте настолько круты, чтобы не оставлять места конкуренции.

На данный момент я рассказал вам о пятидесяти двух правилах, как можно изумлять каждого покупателя каждый раз. Вероятно, некоторые правила подходят вам больше, чем другие.