Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

Помимо этого сборника вы найдете там дополнительную информацию, которая непременно будет вам полезна на вашем пути к искусству изумления.

Будьте всегда изумительными!

Шеп Хайкен

Слова благодарности

Прежде всего, я хочу поблагодарить вас, читателей этой книги. Благодарю вас за то, что вы потратили некую сумму денег на книгу, которая наполнена идеями, готовыми для немедленного применения на практике. Я очень надеюсь, что вам подошли многие из пятидесяти двух правил и вы в ближайшее же время начнете претворять их в жизнь. Как я и говорил в первой главе, вам нужно применить хотя бы одну из идей, чтобы преобразовать ваш бизнес в лучшую сторону.

Я преисполнен благодарности к клиентам, с которыми я ежедневно общаюсь. Спасибо за доверие, которые вы оказываете мне, когда приглашаете выступить на ваших мероприятиях, обращаетесь к нашим коучерам, чтобы они помогли вам сформировать клиентоориентированную культуру, и, разумеется, за то, что покупаете мои книги! Каждый раз, когда я работаю с новым клиентом, я сам учусь у него чему-то новому. Каждый из вас внес свой вклад в эту книгу.

Отдельное спасибо моей команде, без которой эта книга не вышла бы в свет. Брэндон Торопов взял на себя роль контент-редактора, внешнего эксперта и подсказывал мне, на каких моментах необходимо сконцентрироваться, чтобы в итоге получилась блестящая работа. Линда Рид очень помогла с первичной вычиткой текста книги и ее корректурой. Совершенно потрясающая команда работала над книгой со стороны «Greenleaf Book Group»: руководитель Клинт Гринлиф, координаторы Джастин Брэнч и Алан Граймс, талантливый редактор Лари Бишоп, дизайнер-верстальщик Ким Ланс и остальные члены команды, каждый из которых внес свой вклад в создание успешной книги.

Также огромное спасибо моим друзьям из «Ace Hardware». Я безмерно рад, что с 1990 года они приглашают меня в качестве спикера на свои корпоративные мероприятия. Для меня большая честь, что эта компания доверила мне написание книги, рассказывающей о ее безупречной модели создания изумительного покупательского обслуживания. Огромное количество руководителей и продавцов охотно шли на контакт, чтобы ответить на мои вопросы. Хочется особо отметить двоих джентльменов, которые приложили огромные, не побоюсь этого слова, изумительные усилия, для того чтобы эта книга увидела свет. Благодарю вас, джентльмены! Без вас этот проект не состоялся бы.

В завершение я хочу поблагодарить мою семью: мою супругу Синди, моего сына Брайна и моих дочерей Алекс и Кейси. Я счастлив, что моя семья готова мириться с моим сумасшедшим графиком и проектами, забирающими почти все мое время. Они вдохновенно поддерживают меня во всех моих начинаниях. Я очень это ценю и люблю за это каждого из них, хотя не только за это. Дети взрослеют, и сейчас с нами живет только один из них. Но когда бы мы ни собирались все вместе, обычно это семейное торжество или отпуск, эти эпизоды невероятно важны для меня. Я раньше и не думал, что буду настолько ценить моменты, когда мы все вместе. И как это бывает с хорошей книгой, я с нетерпением жду продолжения.

Алфавитный указатель

А

Авиакомпании, удовлетворенность покупателей, 16

Авторитет, становление, 128

Алессандра, Тони, 142

Алспоу, Рик, 230

Альберт, Карл, 51

Анализ моментов разочарований и волшебства, 64—66

Апсейл, 163—165

Б

Банкротство, 17

Безос, Джефф, 192

Бекингем, Маркус, 87

«Бизнес для бизнеса», 24, 27, 211

«Бизнес для потребителя», 24, 211

Благодарность, демонстрация клиентам, 207—209

Благодарственные письма в создании приверженности покупателей, 201

Благотворительность, 93, 298—300

Боммарито, Винс, 134

«Быть лучшим во всем», 83—85

Быть на связи с клиентом, 220—223

В

Венхуизен, Джон, 32, 62, 69, 85

Взаимность

готовность помочь, 228—231

Взаимодействие один на один, 137—191

апсейл в, 163—165

время представлений в, 139—141

дополнительные вопросы, 156—159

избегание убийц лояльности, 235—237

кросс-продажи в, 163—165

овладение искусством восстановления, 178—180

оставлять неизгладимое впечатление, 166—168

ответственность и, 169—171

открытые вопросы и, 153—155

первые впечатления в, 155

подход к клиентам на их условиях 142—145

позволять клиенту ошибаться, 172—174

пользование моментом, 190

расширение прав и возможностей в, 99, 130

сосредоточение внимания на клиентах, 146—149

управление ожиданием, 181—183

уход от спора, 175—177

Взаимодействия в режиме реального времени, 161

Виртуальные жалобы, 72

Владельцы

в качестве наставника, 81, 94, 104

выступать как, 86, 87

как образец для подражания, 81, 82, 93

уважение и восхищение в, 81, 82

Внешние клиенты, 51—54

Внутренние клиенты, 51—54

Вовлечение, открытые вопросы для, 153—155

Волковитц, Барри, 61

Волшебство

анализ моментов, 64—66

многочисленные возможности для момента, 65

Вопросы закрытого типа, 154

для понимания ожиданий, внесения ясности и избегания недоразумений, 153—155

закрытые, 154

открытые, в начале диалога с клиентом, 153—155

Восстановление впечатлений от обслуживания, 179—180