Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

важность, в «Ace Hardware», 26

как одно из пяти П, 79

расширение прав и возможностей, 99, 130

уважение индивидуальности, 114

М

Макиавелли, Никколо, 67

Малая Лига, спонсорство, 228

Местное сообщество, забота о, 232—234

Мозговой штурм, 117

Момент, поймать, 189—191

Моменты истины (Карлзон), 166, 189, 190

Моррис, Энн, 83

Мышление

клиентоориентированное, 112, 200, 202

операционноориентированное, 104

Н

Надежность, 169, 171, 204

Найтингейл, Эрл, 128

Направленные покупатели, 144

Наставник

владелец, как, 59

мгновенный, 132

определение, 131

теневой, 132

Наставничество, 106, 131—133

Национальная Ассоциация Ораторов, 68, 256

Невыполнение обещаний, 183

«Необычное обслуживание: как извлечь выгоду, сделав клиентов основой вашей компании» (Фрей и Моррисс), 83

Неожиданные действия, 214—216

владение вашей милей, 194

демонстрация благодарности, 207—209

лояльность в, 210–216, 197—199

опыт из первых рук, 38

самореклама в, 220—223

сопровождение, 217—219

удовлетворение, 19, 26, 76

Неопределенность, 52

Несоответствие, как убийца лояльности, 243

Ниша, найти свою, 25

Новостная рассылка для клиентов, 221

Нокс, Том, 239

Ноулз, Мэвис, 173

О

Обещание

для решения проблемы, 178

сдерживание, чтобы разрешить проблему, 25, 31, 35, 38, 81, 82, 178, 180

Обещание бренда, 18, 29, 31, 35, 37, 38, 44, 52, 53, 80, 81, 105, 113–115, 126, 154, 229

Образец для подражания, владелец, как, 59

Обучение, программы повышения квалификации, 130—131

Ожидания клиентов перемен, 71—73

Обратная связь

социальные медиа, 71, 199

Операционноориентированная культура, сравнение с клиентоориентированной культурой, 105, 185

Операционноориентированное мышление, 104

Ориентирование, 40

«Остывание», избегание спора, 176

Открытые вопросы в завязывании диалога с клиентами, 153—155

Отношения, создание дружеских, с конкурентами, 67—68

Отступление в избегании спора, 175

Ошибки, как часть процесса обучения, 62

П

Педротти, Джин, 222, 239

Первое впечатление, забота о, 150—152

Питерс, Том, 137

Платиновое правило, 142, 144, 145

Плохое обращение с клиентом, 62

Позиция, как одно из пяти П, 80

Полезность, 39, 43

Пользуйтесь преимуществами, 86—88

Последовательность, 120—123

Потрясающая ответственность, 100—101

Предприниматели, важность малых, 32

Представление, качество, 139—141

Предупредительные действия для клиента, 225—226

давать обещание, 178

держать обещание, 25, 31, 35, 38, 81, 82, 178, 180

Приверженность бренду, взаимосвязанные условия, 120

Пример для подражания в изумлении, 15

Присвоение, 52—54

Программа обед с президентом, 118—119

Программы непрерывного образования, 130

Продвижение, как одно из пяти П, 80

Продукция

знакомство с, 80, 81

как одно из пяти П, 80

Проектные покупатели, 144

Пропагандисты, нестандартное поведение для создания 28, 35, 97, 147, 215

Проясняющие вопросы, 39

«Пятидолларовая спасательная шлюпка», 40, 42, 76

Пять П

подчиненные, 79—80

позиция, 80

политика ценообразования, 80

продвижение в, 80

продукция, 80

Р

Разочарование, анализ на собрании, 53—55

Рассказы добрых самаритян, 147

Расширение прав и возможностей

людей, 99—130

сотрудников, 32—33

Раттер, Джо, 125—126

Революция изумления, 20

Роберт, Каветт, 68

Рукописная благодарственная записка, 209

С

Салливан, Дэн, 107

Самомотивация, 129

Самореклама, 220—223

Санборн, Марк, 55, 140

Сектор розничных продаж, направление перехода в, 20, 22

Серан, Джон, 176—177

Сертификат полезности «Ace», 38

Сертификация основ полезности, 38

Система мгновенного наставничества, 132

Собрания по поводу,

жалоб, 64, 76

фанатских писем, 135, 136

Собрания, 64, 67, 135, 136

«Спасибо» как личный опыт клиента, 186—187

Совершенство во всем, как невозможное, 71

Создание ряда привычных точек соприкосновения, 187, 223

Сообщество, 227

взаимность, 228—231

обязательства обслуживания в, 18

польза и, 228—231

приверженность, 195, 226

Сопроводительный звонок, 218

для создания приверженности, 218

чтобы сказать спасибо, 218

Сопровождение клиентов, 217—219

Социальные медиа. См. также Facebook; Google +; LinkedIn; Twitter; YouTube

обратная связь с, 71—199

Спор, уклонение от, 175—177

извлечение урока, 176

остывание, 176

отступление, 175

разделение опыта, 176

Стиль управления Делайте, как я говорю, а не как я делаю, 48

Стратегия лови момент, 170

Стратегия личностного роста, 86

Т

Таинственные покупатели, 181

Творческое мышление, 141

Телефонные звонки

в качестве благодарности, 186

в создании приверженности, 195

Теневые наставники, 115

Тимбилдинг, «Игра в алфавит», 113—115

Тренинги, 113, 125, 148

Трудное решение, принятие 50

Туччи, Ким, 114

У

Уважение, чувство собственности и, 47—49

Уверенность

знания в создании, 111

сопровождение, в создании, 194—196

Удовлетворение потребностей клиентов

авиационная промышленность и, 8

важность, 177

как оценка, 177

репутация IBM для 16

Узконаправленность, 210

Успех, факторы, влияющие на, 79—82

Ф

Фанатские письма

зачитывание на заседаниях сотрудников, 135, 136

совещание по, 135

Феррара, Джон, 131

Фрей, Франсес, 83

Фридман, Арт, 104

Х

Хайкен, Шеп, 256

Хойбнер, Джей, 79, 160

Ц

Целенаправленные покупатели, 144

Ценность уникальности, 113–115, 232

Ч

Черчилль, Уинстон, 227