Клиенты на халяву. 110 способов их бесплатного привлечения

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

Инструмент № 90. Прием входящих звонков и посетителей

Относитесь к каждому клиенту как к дорогому гостю.

Однажды произошла такая история. В магазине за 5 минут до закрытия одна продавщица сказала тихонечко другой про запоздалого покупателя: «Вот козел! Приперся перед самым закрытием». Человек развернулся и вышел. И наверняка больше в этом магазине не появится.

Бывает и так, что заходишь в магазин, а продавца за прилавком нет. Зовешь, ждешь, но никто не появляется. Конечно, покупатель разворачивается и уходит, сделав соответствующие выводы.

Иногда продавцы просто игнорируют покупателя. Например, видя подошедшего к витрине человека, продолжают демонстративно разговаривать по мобильному телефону. Разве при таком отношении захочется что-нибудь купить?

Как ваш персонал ведет себя, если приходят посетители? Что отвечают по телефону, когда звонят потенциальные и существующие клиенты? Понимаете ли вы, что от того, как они общаются и ведут себя, зависит, получит ли компания деньги? Можно угрохать уйму времени и сил на то, чтобы привести клиентов к себе в магазин или фирму, но ваши сотрудники маленьким проступком сделают так, что вся ваша работа пойдет прахом.

Подсказки по обработке входящих телефонных звонков:

♦ Ведите себя как консультант, а не как справочное бюро. Перестаньте просто отвечать на вопросы потенциальных клиентов типа: «Сколько стоит эта штучка?» Задавайте встречные вопросы. Спросите, как они собирается использовать «эту штучку» и почему спрашивают именно про эту модель. Узнайте, какую проблему пытаются решить. Скажите, что это можно сделать лучше и быстрее с помощью других «штучек».

♦ Выделитесь среди конкурентов. Если человек звонит вам, вероятно, он будет звонить и вашим конкурентам. Постарайтесь чем-то выделиться и запомниться. Ведите себя как живой человек, а не как робот. Разговорите клиента, установив с ним максимальный личный контакт. Покажите, что понимаете его проблемы.

♦ Спросите у позвонившего, как его зовут. Поинтересуйтесь: «Как мне к вам обращаться?» и затем называйте человека по имени (или имени и отчеству) как можно чаще. Не забудьте представиться сами!

♦ Пригласите клиента приехать лично к себе. Скажите, что в назначенное время будете его ждать. Что вам будет приятно его видеть и вы приложите все усилия, чтобы решить возникшие у него проблемы. Клиент скорее предпочтет фирму, где хотят видеть лично его, чем компанию, в которой хотят видеть только его деньги.

♦ Напроситесь на встречу к потенциальному клиенту. Если клиент позвонил в несколько мест, преимущество может получить продавец, который сам приедет к заказчику в офис.

♦ Никогда не говорите: «Перезвоните позже!» Если вы не располагаете нужной клиенту информацией, скажите, что перезвоните сами в течение 10–15 минут, и попросите номер телефона.

♦ Реагируйте на запросы быстро. Перезванивайте максимально быстро. Кто поверит, что вы сделаете поставку в срок, если на простой вопрос не можете ответить 5 часов?

♦ Используйте удержание вызова. Если во время разговора вас вдруг отвлекает коллега, нажмите кнопку удержания вызова, а не просто прикрывайте трубку ладонью. Иначе клиент может потерять к вам доверие. Например, услышав ваш диалог с коллегами про брак или просроченный заказ.

♦ Снимайте трубку после третьего гудка. Если поднять трубку сразу, можно испугать человека. А если заставлять его долго ждать, он решит, что вы и без него очень заняты и не сможете уделить ему должное внимание.

♦ Фиксируйте контакты всех, кто к вам обратился. Всегда спрашивайте e-mail и телефон. Вы ничего не теряете – спрашивайте! Предложите выслать дополнительную информацию. Скажите, что хотите уточнить у руководства информацию о скидках и потом перезвоните. Электронные адреса всех, кто вам звонил, но ничего не купил, заносите в специальную базу и время от времени информируйте их о новинках и спецпредложениях. Не купили сегодня? Возможно, купят завтра.

План действий:

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________