Клиенты на халяву. 110 способов их бесплатного привлечения

У него легкая нехватка постоянных клиентов, и он мечтает о новых (совершенно новых) территориях, и желательно таких, где нет конкурентов и местные люди доверчивы. С таким подходом продавцы-любители обнаружили, что и Россия не такая уж большая.

Панический страх от потери клиента приводит к тому, что иногда мы щедро обещаем больше, чем можем, или как минимум вяло ограничиваем его нереальные пожелания и ожидания. Мы снова работаем с клиентом, руководствуясь тем, что СРОЧНО, а не тем, что ВАЖНО.

Для продавца-профессионала завышенные ожидания клиента – не беда, а возможность задать десяток вопросов о прежнем опыте, опасениях, бюджете, собственной роли в реализации проекта, определении потребностей и обзоре системы принятия решения по полной программе. Потом ЭКСПЕРТ (а продавец-профессионал таковым и является) упорядочит ожидания и скажет, что возможно, а чего не бывает, в какие сроки, за какие деньги и на каких условиях. И клиент это поймет.

А если ваш клиент не поймет? Это будет не его, а ваша вина. Не надо быть курицей, чтобы отличить тухлые яйца от свежих. Ваш клиент, не являясь тренером продавцов, сможет отличить профессионала от любителя. Как вы думаете, кого он выберет?

Вопрос: что делать, если конкуренты предлагают нереально много всего, а после нашего ухода делают, что хотят?

Предложите клиенту провести испытание и спросить у конкурента, где он раньше сделал то, что обещал на сей раз. Предложите внести в контракт штрафные санкции, после чего будет невыгодно обещать нереально много. Если проиграли контракт, поддерживайте отношения с клиентом и спрашивайте по ходу, как конкуренты выполняют обязательства.

Вопрос: если я вдруг начну обещать то, что действительно могу, клиент по привычке будет отбрасывать половину и итоговая картина получится не очень привлекательной…

Проведите с клиентом анализ того, что было раньше обещано и выполнено. Если там обнаружится постоянная разница, скажите, что и вы, и он как взрослые люди хотите, чтобы слова и дела совпадали. Покажите составляющие плана, объясните, что и как будете делать и контролировать, а также почему вы в состоянии выполнить обещанное».

Инструмент № 98. Сервис и дополнительные услуги

Определение сервиса от Джея Конрада Левинсона: сервис – это то, что хотят ваши клиенты.

Недавно был разговор с сотрудниками кредитного отдела одного коммерческого банка. Они сообщили следующее: «Наши клиенты постоянно возмущаются тем, что им самим надо ехать в Регистрационную палату с документами для оформления своей квартиры в качестве залога».

На вопрос, много ли таких клиентов и как можно избавить их от этой поездки, они ответили, что возмущается каждый второй и что если будет доверенность от клиента, тогда можно ездить в Регистрационную палату самим.