Консультирование первых лиц компаний. Клиентцентрированный подход

Мы убеждены, что тендеры необходимы при выборе консультанта по управлению. Когда-то мы сами организовывали тендеры. Получив приглашение от потенциального клиента, сами знакомили его с другими консультантами – чтобы он увидел несколько разных подходов, разных специалистов и мог осознанно выбрать из них наиболее подходящих партнеров. Но сейчас тендеры стали популярными, а в государственных организациях и обязательными. И мы, наоборот, стали часто отказываться от участия в них. И дело даже не в распространенной практике «откатов», а в том, что сами процедуры и критерии оценки предложений консультантов, принятые при проведении таких тендеров, неэффективны и не позволяют клиентам провести нормальный выбор. Профессиональный консультант не способен до проведения хотя бы первичной диагностики представить обоснованную программу консультирования, а значит, оценить стоимость предстоящей работы. Запрос, описанный в тендерных документах, носит общий характер и, как показывает опыт, зачастую абсолютно не связан с реальными потребностями организации и задачами, которые предполагает решить клиент. Техническое задание на консультирование – это результат совместной работы консультанта и клиента, но именно этого распространенные процедуры тендера и не предполагают.

Тем не менее нам приходилось участвовать в тендерах и выигрывать их, поэтому мы можем поделиться своим опытом подготовки к ним.

Получив первичный запрос – приглашение принять участие в тендере, звонок от менеджера компании с предложением встретиться с генеральным директором, обращение посредника, – естественно набрать в поисковой системе название компании. Показательным оказывается уже сайт компании, информация, которую она желает сообщить о себе. Это и информация о направлениях деятельности, и сведения о товарах и услугах, и указание на рейтинги, в которых компания занимает первые места. Данные о направлениях деятельности организации, введенные в поисковую систему, позволят выявить конкурентов компании, сравнить ее сайт с их сайтами. И наконец, заглянув на форумы, где обсуждаются товары и услуги, можно получить первичную информацию о клиентах компании, их оценке товаров и услуг, да и самой кампании. Надо помнить, что в интернете много заказных материалов, а многочисленным рейтингам не всегда можно доверять.

И всё же такая первичная диагностика дает достаточно объективное представление о том, насколько компания открыта, насколько профессионально поставлена в ней работа в области рекламы и PR, а также позволяет сформулировать для себя вопросы, связанные с позиционированием компании, и начать знакомство с языком, терминами, которые принято в ней использовать. Работа с поисковыми системами дает консультанту возможность прийти на первую встречу с представителями компании хоть как-то подготовленным, – а это важно, на это обращают внимание.

Затем следует первая встреча с представителями компании. Как правило, эта встреча происходит с людьми, уполномоченными организовать тендер на консультирование, – менеджером по персоналу или ответственным за развитие компании. Нередко на первой встрече присутствуют сразу несколько менеджеров, и все они слабо знакомы со спецификой консультирования. Их представления о реальном запросе руководителя компании также минимальны. Максимум, чем они обладают, – это документ на одну-две страницы, в котором в общем виде сформулирована некая тема или список тем, которые отнесены к ответственности консультанта. В документе используется язык, который либо вычитан из некой книги по менеджменту, либо является внутрикорпоративным и включает самостоятельно изобретенные термины. Например: компания планирует провести реинжиниринг; требуется консультант для проведения реструктуризации и командообразования; компании нужен российский консультант, имеющий опыт deep dive (глубокое погружение).

Расспрашивать ответственных за проведение тендера о том, чего же конкретно хочет клиент, что его тревожит, бессмысленно. В наших иерархически выстроенных организациях, как правило, боятся расспрашивать босса. Еще более рискованно принимать за чистую монету то, что написано в официальной бумаге. В нашей практике не было ни одного случая, когда формальный первоначальный запрос имел хоть какое-то отношение к реальным потребностям компании.

Но если не мучить менеджеров вопросами, на которые они не имеют ответов, а попытаться с их помощью начать диагностику, то можно не только получить интересную информацию об организации, но и добиться доверия и даже поддержки ответственных за проведение тендера.