Консультирование первых лиц компаний. Клиентцентрированный подход

И наконец наступает момент, когда появляется возможность проявить свою осведомленность и уточнить информацию, полученную в интернете. Здесь можно уточнять даже цифры, ведь они взяты из открытой печати.

Таким образом, проведя беседу с представителем компании по вышеизложенному плану, можно получить уже более полные и достоверные сведения об организации, ее проблемах. А дополнив беседу (которая, как правило, проходит в офисе компании) наблюдениями, можно получить и первое впечатление об организационной культуре. Вся эта информация пригодится и для встречи с первым лицом компании, и для написания предварительного бизнес-предложения, если таковое потребуется.

Мы описали лишь несколько форм и направлений работы, которые помогают нам организовать поток клиентских обращений. Мы знаем и другие возможные методы маркетинга (Иванов, Фербер, 2003), которые успешно применяют наши коллеги: например, активность в интернете, членство в бизнес-клубах и сообществах, объединение и совместные презентации с политическими лоббистами и т. д. Но по разным причинам мы не используем эти маркетинговые приемы. Маркетинг, продажа своей работы – составная часть консультирования и должны быть адекватны подходу, содержанию самого консультирования, связаны с имиджем и стилем консультанта. Описанный нами набор направлений маркетинговой работы является всего лишь итогом нашего прошлого опыта. Вполне возможно, что этот набор расширится или сузится со временем. Это зависит и от возможного изменения рынка, и от изменения, развития нашей собственной профессиональной позиции, имиджа, личных целей.

Первая беседа с первым лицом компании

И всё же главная работа начинается с первой встречи с генеральным директором компании – лицом, обладающим полномочиями принимать управленческие решения и потенциальным клиентом консультанта.

Независимо от того, предшествовала ли этой встрече процедура тендера, присылал ли консультант предварительно свое резюме и рекомендации клиентов, беседа начинается с представления консультанта. Собственная презентация консультанта должна быть короткой, неформальной и содержательной. За пять – семь минут необходимо объяснить особенности работы, которая находится в сфере компетенции консультанта; границы ответственности, которую он готов принять на себя; список задач и запросов, опыт решения которых у него уже имеется; список клиентов, с которыми ему пришлось работать и которые готовы дать о нем отзыв.

Затем наступает время ответов на вопросы. В нашей практике встречались случаи, когда первое лицо компании задавало нам вопросы в течение двух часов. Эти вопросы касались не только особенностей нашей работы, но и понимания различных сторон управленческой деятельности, отношения к разным течениям, теориям и даже к конкретным публикациям по вопросам менеджмента. То есть вся первая встреча была посвящена знакомству с консультантом, и только при последующих беседах началось собственно знакомство с компанией.

Нельзя жалеть время на предоставление любой информации о себе, какую запрашивает клиент. Более того, мы считаем такую диагностику консультанта клиентом очень полезной и правильной. Некоторые наши коллеги жаловались нам: «Клиент разговаривал с нами, как со студентами: устроил целый экзамен». Но ситуация экзамена вызывает стресс у студента, который не уверен в себе и своих знаниях. «Экзамен», устроенный клиентом, позволяет консультанту показать, что он в себе уверен, помочь клиенту определить границы его компетенции. Есть сферы управления, где консультант по управлению является экспертом, но есть вопросы, в которых он не разбирается профессионально, на которые у него нет ответов. Профессиональный консультант по управлению должен и сам осознавать границы своей компетентности и обязательно должен предупреждать клиента, в каких границах он готов вести с ним профессиональный диалог.

Объективно приглашение внешнего консультанта открывает не только новые возможности для компании, но и связано с новыми дополнительными рисками. Субъективно – разговор с консультантом будет иметь иное качество, если он уже вызывает доверие. Проверка уровня профессиональной компетенции консультанта клиентом – оценка его знаний, умения слушать, понимать задаваемые вопросы и формулировать свои мысли в личной беседе, получение информации о нем от его коллег и других клиентов, – на наш взгляд, абсолютно необходима и корректна. Но чаще всего в нашей стране клиент не будет делать это прямо, а попытается скрытно провести «экзамен», «попробовать консультанта на зуб». Чтобы избежать такой проверки, консультант должен всячески облегчать клиенту возможность диагностики, открыто спрашивать, какая еще информация может быть необходимой клиенту, объяснять, как и где ее можно получить.