Конверсия: Как превратить лиды в продажи

Третий (наименее предпочтительный) исход – договоренность отправить ему дополнительную информацию по электронной почте и перезвонить через неделю/месяц/год в зависимости от его настроения.

Хорошо, если потенциальный клиент соглашается получить дополнительную информацию по электронной почте, но вы должны настоять на том, чтобы перезвонить ему как можно раньше – в идеале, в тот же день или на следующий день. Помните знаменитую фразу «Время разрушает все». Вы должны помнить об этом, договариваясь о вашем следующем звонке потенциальному клиенту. Чем раньше это случится, тем лучше.

Даже если я слышу «нет», я все равно стараюсь добиться «да», которого по праву заслуживаю. И ответ «да, вы можете перезвонить мне сегодня» почти так же хорош, как ответ «да, я у вас покупаю». Это свидетельство того, что потенциальный клиент готов к покупке. Завтра? Тоже довольно неплохо.

Но что если вы спрашиваете: «Могу ли я перезвонить вам сегодня в течение дня?», а вам отвечают «нет»? Тогда спросите «А как насчет завтра?» Если вам снова отвечают «нет», значит, нужно ослабить натиск. Спросите: «Вы не будете возражать, если я отправлю вам на электронную почту дополнительную информацию о нашей компании и наших продуктах/услугах, и мы снова созвонимся с вами через неделю (месяц, год)?»

Вы не хотите терять потенциального клиента, с которым провели хороший, запоминающийся разговор. Вы установили с ним эмоциональный контакт. Вы много о нем узнали и сделали заметки. Когда вы перезваниваете потенциальному клиенту в тот же день, на следующий день или даже через полгода, вы должны помнить о нем все. Поэтому немедленно откройте систему CRM и занесите туда всю эту информацию. Затем вы должны внимательно отслеживать поведение этого потенциального клиента онлайн и, если он открывает ваши электронные письма, кликает по ним или повторно посещает ваш сайт, вы должны немедленно ему перезвонить, как я учил вас этому во второй части книги. И благодаря тому, что у вас уже есть огромное количество информации об этом потенциальном клиенте, вы легко можете сделать свой звонок гиперперсонализированным, как будто вы звоните старому другу.

Совет профессионала. Когда продавец слышит «нет», он должен как можно быстрее восстанавливать позитивную атмосферу, без которой невозможно добиться очередного «да». Например, я использую для этой цели заранее заготовленный шаблон электронного письма с таким содержанием: «Добрый день! Еще раз спасибо за уделенное мне время. Хотя мы не…» Подготовьте такой же шаблон с помощью Yesware или Google Doc, чтобы вы могли отправить его потенциальному клиенту в ту же минуту, как только закончили разговор.

Помните: «менталитет черного лабрадора» и позитивный настрой – это обязательные атрибуты высококлассного продавца. Разумеется, слышать «нет» неприятно, но вы должны быстро брать себя в руки и вновь искриться энтузиазмом. К счастью, если вы будете использовать предложенный мной сценарий продаж и все техники, описанные в этой книге, вы будете слышать «да» гораздо чаще, чем «нет».

Глава 17

Вам сказали «да»! Что дальше?

Мои поздравления! Вы успешно взломали «код конверсии» и совершили продажу! Теперь вам нужно грамотно завершить звонок, чтобы впоследствии клиент не передумал и не изменил свое решение. Многие продавцы завершают звонки по принципу «бей и беги» – услышав «да» от потенциального клиента и получив его номер кредитной карты, они поспешно говорят «Хорошо, спасибо, до свидания» или «Хорошо, спасибо. Я буду оставаться на связи с вами. До свидания». И вешают трубку.

Так поступают неопытные новички. Чтобы избежать такой ошибки в пылу момента, вы должны использовать простой сценарий. Как только человек заканчивает диктовать вам свои платежные реквизиты, вы должны произнести точно такую же фразу, которую произносили при переходе к закрытию сделки (смотрите 13-ю главу): «Отлично. Значит, вот что мы с вами делаем дальше…» Но вместо того чтобы описывать картину вашего возможного сотрудничества, как вы делали это в прошлый раз, вы должны описать ваши дальнейшие шаги по работе с этим клиентом. Например, «Итак, сейчас я подробно введу вас в курс дела, а также отправлю вам по электронной почте дополнительную информацию, которую вы можете найти полезной. Мы отправляем эту информацию всем нашим новым клиентам. Договорились? Отлично!»

Я на полном серьезе советую вам заранее хорошо продумать, что вы будете говорить вашим клиентам после того, как они скажут вам «да». Ведь теперь вы будете слышать «да» гораздо чаще!