Конверсия: Как превратить лиды в продажи

Большинство контрактов с продавцами, работающими за комиссионные, предусматривают «возврат ранее выплаченных комиссионных», если клиент впоследствии отказался от покупки. Нет ничего неприятнее для продавца, чем возвращать уже полученные (и потраченные) комиссионные из очередной зарплаты. Описывая потенциальному клиенту дальнейшие шаги, которые будут предприняты после завершения оплаты, вы можете значительно сократить процент отказов. А если в вашем случае «закрытие сделки» означает не продажу, а договоренность о личной встрече, краткое описание того, как будет проходить эта встреча, поможет вам заметно повысить уровень посещаемости.

Мы в Curaytor пошли еще дальше и дополнили нашу пост-продажную тактику еще одним шагом – у нас заготовлен специальный шаблон электронного письма (мы используем Yesware для Gmail), которое мы отправляем нашим почти-клиентам сразу же после завершения разговора. Я называю это «благодарственным письмом». Оно содержит некоторую дополнительную полезную информацию, ссылки на статьи о нашей компании и наших продуктах/услугах, а также дает нам возможность еще раз поблагодарить клиента за его время и решение купить у нас.

Однажды я прочитал о том, что Льюис Хоус отправляет пакет пирожных «Брауни» за 10 долл. каждому клиенту, купившему у него онлайновый тренинговый курс за 1000 долл. По его словам, это заметно уменьшает количество отказов.

Я не отправляю клиентам пирожные, но зато использую сервис Bond.co, чтобы отправлять «рукописные» письма каждому потенциальному клиенту, с которым мы заключали сделку или с которым у меня состоялся содержательный разговор. Я посылаю такое «рукописное» письмо несколько дней спустя, благодарю в нем клиента за уделенное мне время и даю ему знать, что с нетерпением жду начала совместной работы. Единственное, что я обычно меняю, – это имя и адрес, что занимает всего секунду. Я также обязательно указываю под своей «подписью» свой номер мобильного телефона и адрес электронной почты.

Другими словами, к тому, что вы делаете после закрытия сделки, необходимо подходить так же ответственно, как и к самому процессу закрытия. Подумайте сами: вы только что добрых 40 минут проговорили с этим человеком по телефону, установили с ним эмоциональный контакт, довольно много узнали о нем, и даже, без его ведома, применили к нему некоторые психологические приемы, чтобы убедить его сказать «да». В конце концов, вы заработали на нем деньги! Разве этот человек не заслуживает того, чтобы искренне его поблагодарить и сказать ему, что разговор с ним доставил вам удовольствие, прежде чем вы повесите трубку?

Теперь, когда вы знаете, как успешно привлекать потенциальных клиентов в интернете и превращать их в платящих клиентов и покупателей, я научу вас тому, как превратить этих клиентов в источник бесплатных потенциальных клиентов по рекомендации.

Глава 18

Как наладить поток клиентов по рекомендации?

Привлечение потенциальных клиентов в интернете и их конверсия в платящих клиентов и покупателей требует большого труда. Приложив еще немного дополнительных усилий, вы можете получить бонус – а именно, поток готовых к покупке потенциальных клиентов, приходящих к вам по рекомендации от ваших настоящих и бывших клиентов.

Я уверен, что, исходя из всего вышесказанного, вы уже догадались, что я не собираюсь пускать это дело на самотек. Поэтому я разработал простую систему, как правильно попросить у ваших настоящих (или бывших) клиентов такие рекомендации.

Чистый индекс промоутеров (Net Promoter Score) – это показатель лояльности клиентов, который измеряется при помощи одного простого вопроса: «По шкале от 1 до 10 баллов оцените вероятность того, что вы порекомендуете нас своему другу или коллеге?» Как показывают исследования, клиенты, оценившие эту вероятность на 9–10 баллов, – это ваши «промоутеры», которые будут активно рекламировать вашу компанию своим друзьям и коллегам. Те, кто оценил ее на 7–8 баллов, могут пассивно рекомендовать ее в ответ на запрос, а поставившие 6 и меньше баллов, как правило, будут наоборот критиковать вас перед потенциальными клиентами. Маркетологи предлагают включить еще один вопрос: почему?

Мы в Curaytor рассылаем такие опросы два-четыре раза в год всем нашим настоящим и бывшим клиентам. Получая ответы, мы немедленно отсортировываем самых довольных клиентов, оценивших вероятность рекомендаций на 9–10 баллов, и отдаем эти списки нашим агентам по продажам, которые изначально закрывали сделки с этими клиентами.

Продавцы звонят этим клиентам, чтобы напомнить о нас и узнать, как у них дела. После этого разговора мы посылаем им «рукописное» письмо (при помощи Bond.co), где благодарим их за лояльность и сотрудничество с нами.

В конце этого стратегически выверенного по времени разговора (и в постскриптуме в электронном письме) мы задаем им простой вопрос: «Не знаете ли вы кого-нибудь, кому мы могли бы помочь?» Готово!