Кремлевская школа переговоров. Новая реальность

Пример. Один мой знакомый делал ремонт у себя в квартире. Он заказал двери и договорился с прорабом, что тот их примет. Прораб то ли не понял просьбу, то ли отнесся к ней халатно – в общем, двери-то он принял, подпись поставил, но не проверил их размер. Прошел месяц, наконец пришла пора их устанавливать. И вот прораб звонит и говорит:

– Слушай, а двери привезли на 20 сантиметров ниже, чем дверной проем.

Мой товарищ был ошарашен.

– Послушайте, но вы же мне обещали, что проверите!

– Ну что ж теперь, – ответил прораб. – Слушай, ты бы еловые лапки в этот просвет положил: и дома будет елочкой пахнуть, и красиво.

Ой что тут началось… Мой товарищ вышел из себя, начал орать на прораба. Тот его послал в ответ куда подальше. В общем, разгорелся конфликт. В таком же состоянии товарищ позвонил и мне – с безумными глазами и криками «Да я его посажу! Я его уничтожу!».

Это типичная подростковая реакция. В таком состоянии человек не отвечает за последствия, у него нет видения ситуации – за него говорят эмоции – и предлагать ему что-то разумное бесполезно.

Вот это очень важно. Когда вы получаете резкие грубые сообщения, когда слышите нецензурную лексику, когда видите ошибки в сообщениях, когда собеседник внезапно переходит на ты – все это сигналы, что с вами сейчас говорит не человек, а его эмоции. Вы должны понимать, что он сейчас не воспринимает информацию. Что бы вы ни сказали ему в этот момент, что бы не предложили, он услышит лишь то, что вертится в его голове. А там «торнадо»: он видит только черное и белое, или даже без белого, все вокруг враги и против него.

Это часто встречающийся тип поведения: кто-то в принципе легко воспламеняется, а кто-то начинает бушевать в кризисной ситуации – повторю, вывести из себя можно любого человека. Часто слышу, мол, они не должны так поступать, они должны контролировать свое состояние. Но ситуации бывают разные, стоит относиться к этому с пониманием. Вместо того чтобы винить оппонента за вспыльчивость, мы должны научиться управлять эмоциями собеседника и переводить его подростковое поведение в другие, более выгодные типы, о них мы еще поговорим далее.

А теперь давайте разберем инструменты, которые у нас для этого есть. На каждый тип поведения я буду давать несколько приемов. Почему не один? Во-первых, запомните: в переговорах нет ни одного приема, который бы действовал на всех людей одинаково. Тем и интересны переговоры. Как я уже писал ранее, это отдельный захватывающий вид спорта, а в спорте всегда есть разные методы, стратегии и тактики – так будет и у нас. А во-вторых, каждая техника применяется в особом случае, и все эти случаи я буду разбирать.