Кремлевская школа переговоров. Новая реальность

– Карточку зажевало! – здесь очень важно задействовать именно эмоциональную составляющую. – Это ужасно! – и затем немного понизить тембр голоса, перейти в спокойную печаль. – Давайте посмотрим, что нужно сделать для того, чтобы карточка к вам вернулась.

Фокус здесь не столько в словах, сколько в самой эмоции, в интонации. Это и есть то самое травление лески, которое цепляет на крючок эмоции вашего собеседника и уводит из негатива в нейтральное положение.

Внимание!

Это сложный прием, и я рекомендую применять его только к тому человеку, которого вы хотите вывести из эмоционального состояния в более рациональное. Не испытывайте его на всех подряд.

Приведу пример подходящей ситуации – он будет связан с игрой «Переговори меня, если сможешь», которую мы с командой выпустили в 2024 году. Это очень классная настольная игра, походит для всех и позволяет развивать коммуникативные навыки. Кроме настольной есть еще и онлайн-версия – переходите по QR-коду, чтобы в нее поиграть.

Для этой игры мы готовим игромагистров – это специально обученные люди, которые приобретают лицензию и имеют право проводить нашу игру в разных городах. Я сам непосредственно их обучаю, нахожусь с ними в контакте.

Пример. Звонит мне как-то раз один из игромагистров, хорошо мне знакомый. Орет в трубку:

– Это просто невыносимо! Ваши специалисты, вы все обманщики, мошенники!.. – и еще много оскорблений и надрыва.

Очевидно, что этот обычно уравновешенный человек сейчас находится в состоянии агрессивного подростка, и говорит со мной не он, а его эмоции. Я не могу взять паузу и повесить трубку, потому что уже ответил и оказался в центре торнадо. Понимаю, что мне нужно быстро вывести человека из этого состояния.

Из его потока ругательств я выхватываю слова «платформа не работает». У нас есть онлайн- и офлайн-версии игры – речь явно шла про онлайн. Саму игру полностью придумали мы, но платформа, на которой она размещена, нам не принадлежит, мы ее арендуем. И вот в какой-то момент она ненадолго прекратила работу из-за технических неполадок. У этого игромагистра, как выяснилось, была назначена игра, очень ответственная, и прямо во время игры все зависло. И теперь он высказывает мне свое недовольство.

Я наконец понимаю, что произошло, и в момент, когда он делает паузу, присоединяюсь эмоционально:

– Виктор, это просто недопустимо! Работа платформы – это для нас самое важное! Это просто катастрофа!

Это травление лески – так я зацепил его на крючок, а затем продолжил:

– Давайте сейчас быстро посмотрим, как исправить ситуацию с вашими игроками и как избежать подобных ситуаций в будущем. Кстати, Виктор, как вы считаете, от нас зависела работоспособность этой платформы или нет?

Игорь ненадолго замолчал.

– Нет. Извините за мое поведение, но вы же понимаете, как я расстроен.

Видите, что произошло? Из состояния «в ярости» я перевел его в состояние «расстроен», то есть из гнева в печаль. А в состоянии печали с человеком уже можно решить что угодно.