Личные продажи. Российская практика и новые подходы

Обман в работе продавца – дело обычное. Обман, в сущности, может являться как тактическим маневром, так и банальной ошибкой.

Не верьте тому продавцу, который говорит, что он не обманывает! Либо он лукавит, либо наивен. Но если продавец наивен, то в этом деле часы его сочтены.

Даже не желая обмануть, продавец обманет нечаянно! Уж такая у него доля.

Более того, как показывает современная практика, появились сферы, где обман продавцов стал типичным.

Познакомившись с ситуациями обманов, мы научимся отличать обман от честных способов «отъема денег» у клиента.

Менеджеры на тренингах задают мне один и тот же вопрос:

–  Зачем я должен разбираться, где обман, а где его нет? Это не моя проблема!

Я задаю встречный вопрос:

– А как вы отвечаете на претензии?

Менеджеры:

–  А мы на них не отвечаем!

Я им делаю комплимент за стойкость и напоминаю, что их связь с клиентом либо обрывается, либо сохраняется для судебного слушания.

В том и другом случае клиент потерян. Значит, обман – это потеря клиента. Чтобы не потерять, менеджеру нужно разбираться в технологиях применения обмана.

Один из простых способов придерживаться этики – это соблюдать правила, предлагаемые общественными организациями.

В частности, Ассоциация прямых продаж (Россия) публикует на своем сайте КОДЕКС ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ЭТИКИ В ОБЛАСТИ ПРЯМЫХ ПРОДАЖ и указывает, как подать жалобу на ту компанию, которая нарушила правила кодекса. Конечно, данный кодекс не является законодательным актом, но среди членов Ассоциации он должен соблюдаться.

Вот выдержка из рекомендации ассоциации.

...

«Как подать жалобу»:

Если у вас имеются претензии к компании прямых продаж, являющейся членом Ассоциации по ведению бизнеса, которое вы считаете неэтичным или незаконным и, возможно, нарушающее Этический кодекс Ассоциации, мы рекомендуем следующие возможные действия.

Во-первых, обратитесь к продавцу и незамедлительно объясните суть своей претензии.

Во-вторых, если продавец не может решить проблему, позвоните или напишите в компанию, объясните ситуацию и опишите, каким бы вы хотели видеть решение вопроса. Если компания не решает проблему, и она является членом Ассоциации, вы можете подать жалобу Администратору кодекса. Пожалуйста, представьте свою жалобу в письменной форме с помощью электронной почты или по факсу в соответствии с нижеследующим.

Ваша жалоба должна включать следующую основную информацию:

• Дата и детали инцидента.

• Стороны-участники.

• Если возможно, определите, по каким разделам Кодекса были допущены нарушения.

• Опишите предпринятые попытки решения вопроса.

• Квитанция с указанием количества и стоимости товара. Относящиеся к делу счета и другие подтверждающие документы.

• Полученные ответы и действия, предпринятые для решения вопроса.

• Текущее положение дел.

• Каким бы вы хотели видеть решение вопроса.

Источник: www.rdsa.ru

…при заключении сделки

В российском гражданском праве под термином «сделка» имеется в виду только действительная сделка, которая отвечает требованиям закона и приводит к тем правовым целям, на достижение которых была направлена воля ее участников (участника). Те действия, которые не соответствуют требованиям закона, не являются сделкой, а по своей правовой природе представляют собой правонарушение. Даже если по содержанию и форме они возникли как сделки.

Таким правонарушением являются фиктивные (мнимые или притворные) сделки.

МНИМАЯ СДЕЛКА – сделка, совершенная лишь для вида, без намерения создать соответствующие ей правовые последствия (п. 1 ст. 170 ГК РФ).

ПРИТВОРНАЯ СДЕЛКА – сделка, совершенная с целью прикрыть другую сделку (п. 2 ст. 170 ГК РФ).