Читаем Маркетинг без диплома. Просто и практично полностью

Маркетинг без диплома. Просто и практично

Сообщите клиентам, что вы проводите мероприятие исключительно для них. Позиционируйте его не как вечеринку, а как круглый стол, посвященный конкретной теме, которая актуальна для вашей отрасли. Вы можете даже пригласить профессионального спикера, чтобы он представил новую информацию и руководил обсуждением во время встречи.

Инструменты повышения лояльности клиентов

Многие компании используют такие приемы, как специальные цены для постоянных клиентов, программы частых закупок и даже денежное вознаграждение, чтобы стимулировать покупателей стать их постоянными клиентами. Иногда подобные методы действительно побуждают людей вернуться, но часто они мотивируют только ценой, поэтому лояльность весьма условна. Охотники за выгодной ценой хорошо относятся к вам ровно до того момента, пока не находят более выгодное предложение. По моему опыту, самый эффективный инструмент стимулирования лояльности в работе с текущими клиентами – коммуникация, частая и ориентированная на результат.

Если вы поддерживаете постоянный контакт с клиентами, то получаете обратную связь, необходимую вам, чтобы реализовывать новые перспективы и справляться с любыми проблемами.

И снова – письмо от руки

Джинна Пул из денверской Catalyst Creative интересуется, благодарили ли вас когда-нибудь клиенты в ответ на благодарность с вашей стороны.

Каждый раз, когда она отправляет благодарственное письмо текущим и прошлым клиентам, она получает множество звонков с благодарностями. Кроме того, в семи случаях из десяти они готовы вновь нанять ее для одного или двух своих проектов. К тому же она – единственный владелец компании, который таким образом выражает свое отношение к клиентам (www.catalystcreativeinc.com).

Опрос клиентов

Думаю, систематические опросы клиентов – очень хорошая идея. Они могут проходить в виде звонка после предоставления услуги, опросной формы, сопровождающей новый продукт, или ежегодного либо полугодичного обзора. Опросы помогают понять, когда клиент недоволен или как вы можете улучшить инструкции по использованию вашего продукта. Крупные компании часто нанимают отдельных сотрудников для проведения опросов. Но даже если у вас всего три клиента, вы должны систематически общаться с ними в моменты, важные для развития ваших отношений, чтобы быть в курсе их оценки ситуации. Эффективные онлайновые инструменты – Woofu, Survey Monkey и SurveyGizmo.

Результаты

Еще одним ценным инструментом повышения лояльности клиентов может быть так называемый анализ результатов. Если ваша компания предоставляет услуги, эффективность которых проявляется со временем, нужно отслеживать, получил ли клиент тот результат, которого ожидал. Также важно найти способ донести до клиента, как его ожидаемые результаты соотносятся с фактическими.

Слишком часто ваши клиенты воспринимают как должное работу вашей компании и результаты и могут соблазниться новинками от ваших конкурентов. Очень важно, чтобы вы информировали клиентов с помощью системы, позволяющей вам отслеживать результаты и доносить их до всех заинтересованных сторон.

Клиенты по подписке

Для многих компаний очень эффективными способами привлечения и удержания клиентов могут стать инструменты подписки, авансовых платежей и система членства. Дэн Янал из компании PR LEADS (Эксельсиор) услышал выражение: «Легче продавать тем клиентам, которые у вас уже есть, чем привлекать новых». Поэтому он решил проанализировать, в какой части своего бизнеса он мог бы опираться на механизм подписки или автоматическое обновление. Он знал, что каждый день клиенты решали, стоит ли и дальше пользоваться его услугами. Он перешел на рабочий режим, позволявший клиентам пользоваться его сервисом на ежемесячной основе без ежегодной платы и без заключения договоров. И обнаружил, что клиенты в среднем пользовались его сервисом дольше, а процесс выставления счетов значительно упростился, что позволило ему сосредоточиться на более активной продаже подписок (www.prleads.com).