Маркетинг для государственных и общественных организаций

«Непрерывное получение информации о потребностях клиентов станет главной проблемой сферы обслуживания. Способность непрерывно перестраивать организацию и знание о том, как предоставлять услугу, будет напрямую влиять на наше выживание в быстро изменяющемся будущем. Те эластичные создания, которые способны переопределять свою деятельность до наступления изменения, будут развиваться и процветать. Те же, кто не смогут этого делать, станут опасными препятствиями на пути решения проблемы развития кадров. Люди, которые постоянно заявляют о том, что их “наняли только для борьбы с огнем”, превратятся в “плоских огнеборцев” – пожарных, “раскатанных” жизнью в такую тонкую лепешку, что теперь их можно использовать в качестве фрисби[162]».

Алан Бруначини,руководитель Пожарной службы города Феникс

Хотя основное внимание в этой главе уделяется принципам и методам использования маркетинга для улучшения обслуживания и повышения удовлетворенности клиентов, мы начнем ее с перечисления тех справедливых точек зрения и тех проблем, которые разделяют многие сотрудники государственного сектора (а, возможно, и вы).

• Мы являемся единственным учреждением, выдающим разрешения на строительство. Какая разница, получат ли граждане удовольствие от общения с нами или нет? Если им понадобится прийти к нам еще раз, они придут.

• Как водитель автобуса, я не вижу причин, по которым должен с улыбкой приветствовать пассажиров, подобно продавцам магазинов. Моя работа оценивается по тому, еду ли я по маршруту по расписанию и без аварий и не нарушаю ли правил движения.

• Мы знаем, ради чего Burger King позволяет вам «идти своим путем», Nordstrom без вопросов принимает обратно купленные ранее товары, а Amazon.com

отслеживает названия купленных вами ранее книг и предлагает новые, способные заинтересовать вас издания. Но наше финансирование не зависит от объема продаж. Мы не получаем и не можем получать прибыль. К тому же у нас нет конкурентов.

• Я считаю, что удовлетворенность клиента – функция от соответствия ожиданиям и реального опыта. Если моя работа соответствует ожиданиям, то клиент будет удовлетворен. С учетом того, что большинство людей не ждет от государства слишком многого, я не могу понять, из-за чего возник весь этот спор.

Определив главные выгоды от повышения удовлетворенности клиентов, позже вы познакомитесь с 5 основными методами, которые помогут вам добиться успеха. Однако начнем мы с другой поучительной истории.

Исходный сюжет: Управление пожарной охраны города Феникс – «Корпус мира с цистерной воды»[163]

Логотип на бортах пожарных машин в городе Феникс говорит о том, кем являются местные пожарные:

«Наша семья помогает вашей семье» (рис. 8.1).

Их заявление о миссии, состоящее из шести простых слов, говорит о том, что они делают:

«Предотвращать ущерб. Оставаться живыми. Быть любезными».

Их должностные инструкции объясняют, как они это делают:

«Быстро реагировать. Решать проблемы. Применять индивидуальный подход».

Главный пожарник города, Алан Бруначини, объясняет, почему они это делают:

«Ради людей, домашних животных и картин».

Рис. 8.1. Слоган «Наша семья помогает вашей семье» на борту пожарной машины из города Феникс

Проблемы

Когда Алану Бруначини было 4 года, он стал свидетелем сильного пожара на складе автопокрышек. В тот памятный день он решил посвятить свою жизнь борьбе с огнем. В 1958 г. Алана приняли в Пожарное управление города Феникс простым пожарным, для которого главное значение имели быстрота действий и умение решать проблемы. В то время пожарные были чисто техническими специалистами, а их клиенты – жертвами. В 1978 г. Бруначини стал начальником Управления пожарной охраны. К настоящему моменту (в 2006 г.) он занимает этот пост уже в течение 28 лет – и это выдающееся достижение, поскольку в США сотрудники находятся на этой должности в среднем 2–3 года!