Маркетинг для государственных и общественных организаций

Он может указать тот поворотный момент в его жизни – 1990 г., который определил его работу в должности начальника пожарной охраны на последующие 15 лет. Этот момент был связан с чтением писем, поступавших от жителей города. Он узнал, что авторы этих писем редко писали о технических средствах и профессиональных навыках – ключевых элементах, лежащих в основе продукта, создаваемого Управлением пожарной охраны. Вместо этого они с восторгом говорили о том, как с ними обращались пожарные. Они рассказывали о дополнительно предоставляемом продукте – заботе – и о новом важном элементе технического оборудования – человеческом сердце. Обслуживание клиентов логично стало следующей областью приложения усилий Пожарного управления. Для Бруначини это означало, что отныне нужды, восприятия и чувства клиентов стали для него главными факторами, определяющими, как должна выглядеть и действовать система предоставления услуг. «Ведь, в конце концов, голосуют не здания. Голосуют люди».[164]

Стратегии

Бруначини начал еженедельно поводить презентации и беседы и прививать свою философию обслуживания людей своим коллегам, работающим в разных концах страны.

Прежде всего он заявил, что Пожарное управление добавляет ценности каждому контакту. Этот его тезис иллюстрируется следующими историями, одна из которых показывает, как Бруначини интерпретирует модель управления МВО – скорее как «управление в соответствии с благоприятными возможностями» (management by opportunities

), а не как «управление в соответствии с поставленными целями» (management by objective). (Отметьте, что обращения «мистер Смит» и «миссис Смит» являются типичными для клиентов и что все эти реальные истории рассказаны в настоящем времени. Это сделано преднамеренно, так как они происходят в Фениксе ежедневно.)