Маркетинговое управление в коммерческом банке

Банковская услуга – это операции, которые проводит банк. У нее, как и у других видов услуг, есть свои особенности. Разберем их, ведь главное ее отличие – отсутствие материально–вещественной формы. Она по своему роду сложна к восприятию и неосязаема, т. е. абстрактна, ее невозможно пробовать до момента получения. Коммерческому банку, в свою очередь, стоит постоянно повышать уровень осязаемости своих услуг. При общении менеджера с клиентом здесь важно проводить аналогию, создавать ассоциативный ряд с понятными вещами, таким как деньги, дети, дом, семья и т.п. Чтобы менеджеру было легче донести до клиента важность получаемого блага при продаже, нужно уметь создать правильный образ продаваемой услуги. Как правило, это делается путем использования «хороших» и «защищенных» слов. Например, при продаже страхования к обычной дебетовой карте, можно использовать фразу – «Позаботьтесь о самом важном!» или такую как «Вы сохраняете свое спокойствие и уверенность». При этом в настоящее время все больше банков переходят от сравнения с традиционными ценностями, позиционируя свой продукт уникальным и современным.

В свою очередь банковская услуга имеет договорной характер обслуживания, это означает что между банком и клиентом заключается договор, в котором конкретизированы права и обязанности сторон. Менеджер по обслуживанию в банке обязан объяснить все условия обслуживания и донести их до клиента при консультации.

Перейдем к еще одной важной составляющей банковского маркетинга. Банковская операция – конкретный вид хозяйственной деятельности кредитной организации. Это такое действие банка, которое направлено на обслуживание клиента. Например – открытие счета физическому лицу. Также это неотъемлемая часть банковской услуги.

При текущем развитии рынка банковских услуг все коммерческие банки стараются перейти в электронное обслуживание и поэтому активно развивание свои дистанционные каналы. Все особенности банковского маркетинга обусловлены характером рынка банковских услуг в целом и свойствами этих услуг.

2.ХАРАКТЕРИСТИКА МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АО «АЛЬФА- БАНК»

«Альфа-банк»– универсальный банк, который оказывает все виды операций в банке, в том числе частных, корпоративных клиентов, управление активом, инвестиционный бизнес и торговое финансирование.

На рынке финансовых услуг «Альфа-банк»с 1990 года. Это крупнейших частный банк России, который находится в пятерке крупнейших банков России по объему активов по данным Forbes.

Головной офис находится в Москве; имеет порядка 170 операционных офисов, 305 кредитно–кассовых офисов, 7 филиалов и 312 дополнительных офисов.

Банковская группа «Альфа-банк»включает в себя – «Альфа-банк»Украина, Альфа- банк Белоруссия и «Альфа-банк»Казахстан.

На 2018 год уставный капитал составил 59,6 млрд руб. По данным отчетности банка по стандартам МСФО на 31 декабря 2018 года, ключевые показатели деятельности составили: активы – $47,199 млрд, чистая прибыль – $1,321 млрд, кредитный портфель до вычета резервов – $30,572 млрд, собственный капитал – $7,198 млрд.

На начало 2020 года «Альфа-банк»обслуживает 17 млн частных и 538 тыс. корпоративных клиентов. В России у банка 799 офисов и отделений в 105 городах и 110 отделений и филиалов за пределами России, среди них – дочерний Амстердамский торговый банк в Нидерландах. Представительства банка действуют в Великобритании и США, а также на Кипре.

В 2019 году мобильное банковское приложение ««Альфа-банк»»а поднялось до третьего места в рейтинге «Лучший ежедневный банк» и вышло на первое место в рейтинге «Лучший цифровой офис» консалтинговой компании Markswebb.

Фиджитал (от physical и digital) – концепция ««Альфа-банк»»а, сочетающая цифровой и физический опыт. Руководство банка неоднократно заявляло, что не планирует отказываться от отделений и переходить полностью в цифровой формат.

При этом офисы планируют существенно доработать, используя биометрию, геолокацию и другие цифровые технологии. Эта концепция противопоставлена принципу дистанционного банковского обслуживания без розничных отделений, которого придерживается, например, Тинькофф Банк.

Стоит отметить, что «Альфа-банк»– партнер «Линия жизни».

Также, «Альфа-банк»является членов Всемирного Фонда Дикой природы и активным участником в природоохранных мероприятиях.

«Альфа-банк»содействует программам, ориентированным на помощь талантливой молодежи, например такие как «Альфа–Шанс», которая была учреждена в 1995 году. В рамках этой программы выпускники школ из различных регионов России получают стипендии для учебы в лучших вузах страны. Альфа- банк продолжает реализацию программы Alfa Fellowship.

Социально–ориентированная деятельность ««Альфа-банк»»а не ограничивается такими проектами. Помимо этого всего, «Альфа-банк»зачастую проводит различные конференции, с целью привлечения инвестиций и помогает образовательным учреждениям. Стремление к тому, чтобы общество развивалось стабильно и гармонично.

Рисунок 2.1 – Структура корпоративного усправления АО ««Альфа-банк»»