Мастер продаж. Самоучитель

Отличительные черты таких клиентов: оберегают и опекают своих собеседников от волнений и забот. Не позволяют узнавать тревожащие новости, а заодно с ними и все остальные. Информационную беспомощность собеседника сглаживают тем, что все за него сделают, тому не стоит напрягаться. Создают такие условия, при которых нет возможности избавиться от их опеки.

Рекомендации по работе: вежливый отказ от опеки. Сохранять позицию «взрослого специалиста», контролирующего вою жизнь и рабочий процесс. Общаться с такими клиентами только относительно сферы деловых отношений.

«Бедняжки».

Отличительные черты таких клиентов: говорят, что с удовольствием и обязательно сделали бы все, что от них требуется, но у них нет таких способностей и возможностей. Трудные и тяжелые обязательства забывают или совершенно не понимают. Это не волевые, нетемпераментные, неэнергичные, очень нерешительные, медлительные, сомневающиеся и робкие клиенты.

Рекомендации по работе: с такими клиентами необходимо работать очень живо, темпераментно, увлечённо, ярко, вовлекая самих в процесс консультирования. Они любят образные сравнения, примеры в виде радужных перспектив и т. д. Очень не любят скучных и нудных подробностей. Высокий эмоциональный градус – основной ключ в подходе к данной категории клиентов. От Вас потребуется огромное терпение и понимание этой категории клиентов.

«Праведники».

Отличительные черты такого клиента: человек «с библией в руках». Постоянно контролирует, критикует, обвиняет. Старается вызвать у специалиста и всех, кто его окружает, чувство вины, неполноценности. Внушает, что никто, кроме него не способен хоть сколько-нибудь верно судить о действительности и сделать что-нибудь путное. Убежден в своей непогрешимости.

Рекомендации по работе: дайте им понять, что Вы их понимаете и признаете их правоту. Будьте вежливы, сохраняйте чувство собственного достоинства. Общение с таким клиентом должно строится по принципу «Ну Вы то не можете не понимать этого..?! С Вашим опытом и знаниями в данной сфере…» и т. д.

«Контролёры».

Отличительные черты таких клиентов: волевые, темпераментные, энергичные. Такие клиенты обладают высокой компетенцией знаний во многих областях жизнедеятельности. Но основная их черта – это вечная подозрительность, недоверчивость и дотошность во всех вопросах. Они задают огромное количество вопросов с оттенком подозрительности и ощущения рисков абсолютно во всём. Привычка подвергать всё сомнению и тотальной проверке настолько виртуозна у этих клиентов, что Вы должны быть готовы к длительному противостоянию и несгибаемой выдержке.

Рекомендации по работе: большое значение для этого типа клиентов значит железная аргументация и факты. Не эффективно проводить переговоры с такими клиентами эмоционально, с использованием выразительной жестикуляции, необходимо держать себя в руках, владеть собой, не раздражаться на огромное множество вопросов и отвечать конкретно, по делу, уверенно и убедительно.

Итог: итак, в разобранных примерах указаны типы сложных клиентов, причины возникающих с ними сложностей и способы взаимодействия с ними. Все требует тщательной проработки в практике переговоров. Только после отработки того/иного метода Вы сможете сказать, действует он или нет и выработать более действенный метод. Научившись работать с трудными клиентами, Вы перестанете испытывать какие-либо трудности в переговорах в принципе. Это означает расширение Вашей сферы общения, а значит и клиентской базы Вашего подразделения.

Вы можете стать обладателем самой большой клиентской базы среди подразделений! Стремитесь быть первыми!

БЛОК 14. Стратегии работы, в конфликтных ситуациях

Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров.

Работа со сложными клиентами предполагает работу специалиста к конфликтной ситуации. В данном блоке разобраны причины возникающих конфликтов и стратегии поведения в конфликтной ситуации.

Начнем с того, что такое конфликт и какие виды конфликтов могут возникать в работе специалиста.

Слово “конфликт” происходит от латинского conflictus – столкновение.

Конфликт – это противоречие, возникающее между людьми в связи с решением тех или иных вопросов социальной и личной жизни, столкновение интересов, мотивов, целей, установок, ожиданий различных людей.

Конфликтные ситуации приводят к выяснению позиций сторон и это помогает разрешить ранее скрытые противоречия. Так что конфликт может не только разрушать отношения, но и улучшать их динамику, служить стимулом к проявлению скрытых целей и позиций сторон.

При конфликтной ситуации в процессе переговоров с клиентом необходимо помнить о данной функции конфликта – выяснение скрытых позиций сторон.

Все конфликты можно разделить по 3 критериям: