Мастер продаж. Самоучитель

Итог: учитесь сохранять спокойствие в любой конфликтной ситуации, тогда у Вас будет возможность воспользоваться любой из перечисленных приемов и техник и разрешить ситуацию непредвзято, без негативных эмоций. Такое поведение специалиста будет способствовать удержанию клиента и формированию позитивного имиджа организации.

Будьте уверены в себе и Вы вселите уверенность в клиента о качественном обслуживании! Имидж специалистов формирует имидж организации!

БЛОК 16. Психологическое влияние в переговорах с клиентом

Прогнозируемый результат: формирование у специалистов навыка противостояния негативному влиянию клиентов в процессе переговоров.

Процесс переговоров с клиентами может осложняться желанием клиента оказывать на специалиста негативное влияние.

В данном блоке Вы узнаете, каким образом распознавать, что клиент стремится оказывать на Вас влияние, как избегать этого влияния, и наоборот, самому оказывать влияние на клиентов. Начнем с определений!

Психологическое влияние – это воздействие на состояние, мысли, чувства и действия другого человека с помощью исключительно психологических средств.

Противостояние психологическому влиянию– это сопротивление воздействию другого человека с помощью психологических средств.

Психологические средства = вербальные сигналы + паралингвистические сигналы + невербальные сигналы.

Вербальные сигналы – слова и, прежде всего, их смысл, но также и характер используемых слов, подбор выражений.

Паралингвистические сигналы – особенности произнесения речи, отдельных слов и звуков.

Невербальные сигналы– взаимное расположение собеседников в пространстве, позы, жесты, мимика, контакт глаз, оформление внешности.

Давайте разберем действия собеседника, который оказывает влияние на Вас и цели, которые преследует своим поведением.

Всякое действие собеседника, с помощью которого он скрытно пытается подвести партнера к нужной ему цели, является манипулятивным.

Манипуляция– преднамеренное и скрытое побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения инициатором его целей.

Существуют также поддразнивающие высказывания – Тебя, что так легко расстроить? Как всегда боишься? И ты боишься? Я знаю тебя не так легко расстроить?

Цель таких высказываний – оказать негативное эмоциональное влияние, заставить оправдываться.

Как отличить манипуляции?

1. Манипулятор всегда осознает ту истинную цель, которую он преследует и средства, какими располагает.

2. Манипулятор скрывает свои истинные намерения.

3. Скрытность средств манипулятора.

4. Принятие адресатом на себя ответственности за происходящее.

Как противостоять такому негативному влиянию и не давать манипулировать собой? Давайте разберем техники цивилизованного противостояния негативному влиянию.

Итог: процесс взаимного влияния – это столкновение двух или нескольких волевых людей, сознательная или бессознательная борьба человека за уподобление других себе людей, своим планам, замыслам и желаниям.

Таким образом, любые переговоры с клиентами могут оказаться таким процессом взаимного влияния, если Вы или Ваш клиент имеет желание навязать свое виденье ситуации другому. Поэтому в переговорах специалисту необходимо учитывать интересы клиента, но не допускать влияния клиента на процесс сотрудничества.

Контролируйте переговоры с клиентами, добивайтесь поставленной цели – долгое и плодотворное сотрудничество с клиентом, его родственниками и знакомыми. Вы формируете клиентскую базу!

БЛОК 17. Подведение позитивного итога встречи

Прогнозируемый результат: повышение эффективности переговорного процесса; стабилизация клиентской базы.

В данном блоке мы будем говорить о подведении итога, о завершении переговоров с клиентом таким образом, чтобы у клиента не только сохранилось желание сотрудничать, но и привести своих родных и знакомых.

Подводя итог встречи, завершая ее, констатируйте позитив, т. е. все то, что в процессе обсуждения не вызвало отторжения клиента.