Издательство «Манн, Иванов и Фербер Москва, 2013

УДК 658.85 ББК 65.291.34 Ж68

Жигилий Е.

Ж68 Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону / Евгений Жигилий. - М. : Манн, иванов и Фербер, 2013. - 352 с.

ISBN 978-5-91657-741-9

Эта книга поможет вам стать настоящим мастером телефонного общения. В ней вы найдете систему для работы с разными видами звонков: входящими, исходящими, горячими и холодными. Освоите массу разнообразных приемов ведения диалога и работу с возражениями, рассмотрите более 100 сценариев для различных ситуаций продаж по телефону. Это полный арсенал инструментов для реального применения на практике.

Для тех, кто занимается продажами по телефону.

УДК 658.85 ББК 65.291.34

Все права защищены.

Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.

Правовую поддержку издательства обеспечивает юридическая фирма «Вегас-Лекс»

VEGAS LEX © Е. Жигилий, 2013

ISBN 978-5-91657-741-9

© Издание. Оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2013

Оглавление

ЧАСТЫ. БАЗОВЫЕ ЗНАНИЯ И НАВЫКИ.....................9

Глава 1. С телефонного разговора начинается многое...........11

Глава 2. Мы продаем и привлекаем...........................13

Глава 3. Работа на телефоне: очевидные преимущества.........15

Глава 4. Успех, счастье и работа по телефону...................18

Глава 5. Первое впечатление и инструменты работы

по телефону................................................21

Глава 6. Вслушайтесь, как мы звучим.........................25

Глава 7. Невидимая часть успеха..............................28

Глава 8. Виды звонков.......................................36

Глава 9. Цели звонков.......................................40

Глава 10. Полезные правила общения.........................49

Глава 11. Этапы продаж.....................................99

ЧАСТЬ 2. ВХОДЯЩИЕ ЗВОНКИ...............................119

Глава 12. Алгоритм входящего звонка........................121

Глава 13. Входящий звонок: скрипт ассистента

с получением контакта.....................................123

Глава 14. Алгоритм входящего звонка: начинаем разговор.....131

Глава 15. Проводим разведку по всем правилам...............135

Глава 16. Правило полного стакана..........................144

Глава 17. Перехват инициативы второго уровня

и общение с разговорчивыми людьми.......................146

Глава 18. Продаем встречу..................................153

Глава 19. Назначаем встречу................................161

Глава 20. Ваш алгоритм входящего звонка....................169

Глава 21. Прием «Пока база грузится»........................172

Глава 22. Перевод звонка как часть продажи..................179

Глава 23. Как отработан звонок: оцениваем качество..........183

Глава 24. На память надейся, а сам не плошай.................188

ЧАСТЬ 3. ИСХОДЯЩИЕ ЗВОНКИ.............................193

Глава 25. Горячие звонки сопровождения....................195

Глава 26. Теплые звонки. Клиентская база....................201

Глава 27. Семь причин мотивации делать холодные звонки .... 211

Глава 28. Действующие лица холодного звонка...............223

Глава 29. Два подхода в жизни и общении....................226

Глава 30. Общение с секретарем. Первая фраза...............232

Глава 31. Общение и проход через секретаря.

УзнаемимяЛПР...........................................235

Глава 32. Другие приемы прохода через секретаря............242

Глава 33. Как быть настойчивым и ненавязчивым?............252

Глава 34. Алгоритм общения с секретарем при холодном

звонке. Ответ «Пришлите на имейл». Метод двух звонков.....254

Глава 35. Холодный звонок. Начало общения с ЛПР...........261

Глава 36. Подготовка к холодному звонку....................270

Глава 37. Общение с ЛПР, алгоритм и скрипт.................275

Глава 38. Разведка при холодном звонке......................288

Глава 39. Метод двух звонков. Второй звонок.................291

Глава 40. Холодный звонок «с продажей заявки»,

или продажа по телефону..................................300

Глава 41. Холодный звонок HR..............................323

Глава 42. Некоторые возражения............................327

Заключение...............................................331

  

Никогда не пользуйтесь советами людей, которые живут не так, как мечтаете жить вы!

Бодо Шефер

Что может один — может другой! Художественный фильм «На грани»

Введение

Сейчас даже странно вспоминать, что еще каких-то 20-25 лет назад телефонные аппараты были далеко не в каждой квартире, и позвонить можно было из телефона-автомата на улице за несколько копеек . Помню, как я читал стихи своей девушке на двадцатиградусном морозе в телефонной будке с выбитыми стеклами, а за спиной стояла женщина и ворчала, что я долго разговариваю...