Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

Продажи и вовлечение — повсюду! Без вовлечения не бывает продажи, только если человек заранее не решил сделать ту или иную покупку. Общаясь между собой, мы постоянно или вовлекаем (продаем идеи, товары, проекты), или вовлекаемся (покупаем, принимаем иные точки зрения) . Даже общение двенадцатилетнего сына с мамой — это продажи! Мама настаивает на том, чтобы сын надел более теплую шапку, а сын при этом отказывается, потому что не хочет казаться в глазах друзей или своей девушки «маменькиным сынком». Мама в нашем случае — это продавец с жестким стилем ведения продаж, а сын — клиент с реальным возражением, суть которого не раскрывает! Возможно, этот пример покажется вам забавным, но это так. Если представить себе, что весь мир — это постоянное вовлечение, то телефонное общение — огромная, важная часть этого мира! Всякий раз, поднимая телефонную трубку, мы чаще всего что-то «продаем» или кого-то «вовлекаем». Разница только в том, кто кому звонит, и задумываемся ли мы вообще, что именно в данный момент «продаем»: идею ли, отношение, свое желание, товар, услугу или выгоду

Всего в этом мире мы достигаем через вовлечение других людей. Вся наша жизнь — постоянный выбор: вовлекать или вовлекаться, быть хозяином своей жизни или идти на поводу у обстоятельств и других людей. И первый, и второй вариант имеют свои положительные моменты . Разница в результатах, которые мы получаем после того, как кладем телефонную трубку. Мы будем оценивать свою жизнь не по намерениям и желаниям, которые у нас были, а по результатам, которых достигли .

Выводы

1. Продажа в узком понимании — заключение сделки.

2. Продажа в широком смысле — процесс установления долгосрочных и взаимовыгодных отношений между продавцом и клиентом

3 . Вовлечение — процесс создания или выявления у человека в ходе общения его интереса к чему-либо: событию, предложению, товару, услуге . Вовлечение и продажи окружают нас повсюду

Глава 3 Работа на телефоне: очевидные преимущества

Невозможно представить, как работали бы современные предприниматели, компании и предприятия, не будь телефонной связи! Клиенты просто не дошли бы до них! Даже любой интернет-магазин, который заточен на «прямой» онлайн-заказ, все равно имеет телефон и сотрудников, принимающих звонки!

Каковы выгоды работы по телефону для клиента и продавца?

1. Экономия сил и времени.

Не нужно никуда ехать! Все вопросы можно задать и решить по телефону в считаные минуты! А время — невосполнимый ресурс!

2. Экономия денег. Гораздо дешевле позвонить, чем ехать и платить за бензин и транспорт. Опять же не нужно тратить время, которое стоит денег! Странно представить себе клиента, который бы ехал с одного конца города на другой, чтобы просто спросить: «Сколько это стоит?»

3 . Сокращение времени, затрачиваемого на разговор.

Телефонное общение, как правило, гораздо короче живого

4. зона комфорта.

При живом общении, если собеседник не нравится, «неудобно» встать и уйти . Только немногие самодостаточные, уверенные в себе люди могут позволить себе такое . Общаясь же по телефону, каждый находится в зоне комфорта, на своей территории, и прекратить общение гораздо проще, достаточно лишь положить трубку!

5. Информация под рукой. Если при живом общении, отвечая на вопрос, вы будете подглядывать в буклет или в прайс-лист, клиент решит, что вы недостаточно компетентны . Общение же по телефону позволяет заранее подготовить необходимые справочные материалы и использовать их без всякого риска, ведь собеседник вас не видит!

6 . Возможность делать записи. Разговаривая по телефону, абсолютно нормально делать записи, чего не всегда скажешь о живом контакте. Собеседник как минимум может подумать, что у вас плохо с памятью.

7. возможность приостановить разговор. Если возникает необходимость, всегда можно поставить разговор на hold . Люди воспринимают подобную просьбу нормально, если вы объясните им причину и ожидание не превысит 15-25 секунд . При живом общении так не сделать

8 . возможность приостановить общение и перенести продолжение разговора на другое время. Если вы заняты, можно записать номер клиента и перезвонить позднее, получив, таким образом, дополнительное время для решения сложных вопросов . В жизни, когда человек уже приехал, предложение «приехать в другой раз» вызовет совсем иную реакцию ©.

9. статус. Вне зависимости от должности, вы представляете всю компанию, ваш статус по телефону намного выше — вы практически главный человек в компании! Обратная сторона медали — ваши ошибки тоже имеют более высокую цену