Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

Если возможно, то по телефону не стоит ввязываться в работу с возражениями вообще!

Несмотря на это, люди все-таки возражают по телефону, и приходится что-то делать в ответ. Работа с возражениями — очень обширная тема, но, как я обещал, хочу вместе с вами разобрать несколько возражений в качестве примера, чтобы вы могли самостоятельно готовиться к звонкам и переговорам уже сейчас.

При живом общении, когда человек находится рядом и не может «сбежать», есть смысл использовать полный алгоритм работы с возражениями . Но, как показала практика, по телефону лучше идти «короткой дорогой» и всегда помнить, что наша цель — не снять сомнения, не изменить точку зрения человека, а договориться о встрече в конкретное время! И единственным исключением является холодный звонок с продажей заявки, когда цель звонка — получить согласие на заявку (продажа), а это значит, что, пока есть сомнения, сделки не будет. Вот «укороченный» телефонный алгоритм работы с возражением

1. Выслушай.

— Когда мы молчим и слушаем, мы делаем сразу несколько полезных действий: 1) слышим, что говорят; 2) не перебиваем, не умничаем; 3) проявляем уважение

2. Уточни.

— Когда уточняем, мы 1) даем себе шанс понять настоящую причину; 2) проявляем интерес к человеку; 3) строим меньше ожиданий.

3. Аргументируй.

— Когда аргументируем,

мы предоставляем новую весомую информацию, которая может помочь клиенту изменить точку зрения .

4. Закрывай.

— Когда завершаем закрытием, мы 1) побуждаем принять решение; 2) проясняем ситуацию .

Еще раз ответственно заявляю.

1. Если есть возможность не ввязываться в «словесные баталии», а сразу продвигаться к результату, то только так и стоит делать!

2. Если вы заранее не готовите аргументы, то, вероятнее всего, провалите переговоры . Поэтому записывайте все встречающиеся возражения, объединяйте похожие и готовьте аргумент для каждого! Единственное в мире возражение, которое нельзя отработать, это то, на которое у нас нет аргумента

©. Всегда есть те, кто сейчас скажет «нет»

В главе 11 мы впервые обсудили, что такое возражения, а в главе 39 разобрали один из сильных аргументов на отговорку «Мы сами перезвоним, если заинтересует» Другие аргументы, которые мы сейчас обсудим, будут перекликаться именно с ним .

Возражение: «У нас уже есть

поставщики/партнеры»

или «Мы уже работаем с другими»

Один из рабочих аргументов на это возражение:

- Знаете, Имя, странно было бы на моем месте думать, что такая (известная, серьезная, крупная, успешная...) компания, как ваша, ни с кем не работает! Я именно поэтому и позвонил, что для вас есть выгоды работать сразу с несколькими поставщиками! Я скажу о них, и если мои доводы вас не заинтересуют, вы скажете мне «нет», и я не стану вас беспокоить. Если же заинтересуют, то хотел бы встретиться с вами для предметного разговора! Хорошо?

— Хорошо.

— Во-первых, если у вас два и более поставщика, то при любой накладке у одного из нас вы всегда воспользуетесь услугами другого. Во-вторых, у вас появляется возможность расширить ассортимент, так как у разных поставщиков он всегда немного, но отличается. В-третьих, ваши поставщики автоматически конкурируют друг с другом, и ваши закупочные цены и условия всегда будут самыми выгодными. И, в-четвертых, как показывает практика, иногда просто полезно осмотреться вокруг, что есть еще. Так как смотрите на то, чтобы встретиться завтра в три у вас?

Но можно сказать и без промежуточного закрытия:

— Знаете, Имя, странно было бы на моем месте думать, что такая успешная компания, как ваша, ни с кем не работает!