Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

Выводы

Прослушивание и анализ своих входящих звонков помогает максимально быстро:

1) определить свои зоны роста;

2) понять, что конкретно следует улучшить, и тренировать именно это;

3) стать профессионалом своего дела;

4) назначать больше встреч и, как следствие, больше зарабатывать .

Тренировка. Задание № 29. Если вы полностью выполнили предыдущие задания, то у вас уже имеется запись одного настоящего звонка! Проанализируйте запись: в соответствии с представленной в данной главе таблицей оцените каждый шаг и определите, что сделано, а что можно улучшить.

Глава 24

На память надейся, а сам не плошай

Примеры входящих звонков, приведенные в предыдущих главах, касались первого общения . Именно от первого разговора зависит, станет ли человек нашим клиентом . Последующее общение будет проще, так как уже установлены отношения, и базируется на тех же самых скриптах. Иными словами, знание и умение пользоваться скриптами общения с «впервые позвонившими» обеспечит навык общения с «возвратившимися», «повторными» и клиентами «по рекомендации».

Одни и те же клиенты не звонят ежедневно . Общение обычно протекает по следующей схеме.

1. Первый контакт — входящий звонок .

2. Первая встреча, например, в течение двух-трех дней.

3 . Два-три созвона в течение недели, пока готовится заказ .

4. Еще одно общение при выдаче товара .

5. Исходящий звонок в течение трех дней после выдачи товара или услуги

6 . И затем в лучшем случае исходящий звонок, когда руководство даст «сигнал» срочно обзванивать клиентскую базу!

Конечно, ваша схема может слегка отличаться, но ее фундамент остается неизменным: активное общение с клиентом происходит в течение достаточно короткого периода времени . Если нам позвонит «старый» клиент, а их сотни, мы можем не узнать его и попасть в неловкую ситуацию . Но главный минус кроется не в нашей неловкости, а в том, что ее почувствует клиент, понявший, что его забыли!

Есть такая пословица «Суди не по словам, а по делам». Что с того, что за полгода у вас было пятьсот клиентов? Человеку это не важно, если не узнали именно его! Поэтому я рекомендую вносить контакты каждого клиента в записную книжку рабочего мобильного телефона с пометкой «клиент» и периодически синхронизировать записи с компьютером.

Когда позвонит клиент, на экране появится имя с пометкой «клиент», и вы сможете начать свой разговор не со стандартной фразы:

- Компания такая-то, отдел такой-то, имя, фамилия, добрый день!

а с индивидуального личного приветствия:

- Андрей Иванович, добрый день! Рад вас слышать!

Это всегда приятно! Такое начало разговора активно использует одна крупная московская компания такси . Контакты человека после первого обращения вносятся в базу, при повторном звонке высвечиваются в компьютере, и оператор имеет возможность обратиться к клиенту по имени раньше, чем тот представится:

- Такси такое-то, оператор Марина, добрый день, Андрей Иванович, рада вас слышать!

Представляете реакцию клиента?! Встаньте на его место! Вас так приветствовали? Если да, то вы понимаете, о чем идет речь!

Даже если вы не смогли вспомнить, когда Андрей Иванович был у вас и что покупал, начиная звонок с личного приветствия, вы получаете «сто очков вперед», вы сделали неожиданно приятный поступок! А победителей не судят

Дальнейшее общение пойдет по известному алгоритму:

- Присоединение: Хорошо, что позвонили! Рад вас слышать!

(В данном случае подойдет еще лучше!)

Затем выслушиваете, что скажет Андрей Иванович . Молчать он точно не станет! © Перехват, пара вопросов: Как поживаете? Как ваши дела? (Ведь мы же знакомы, теперь эти фразы наилучшим образом сюда подходят!)

И далее — по алгоритму

Но что делать, если есть контакт, имя, пометка «клиент», но мы не помним «историю» Андрея Ивановича? Предлагаю поступить открыто, потому что ничего в мире не работает лучше правды! Но как ее преподнести — это уже другой вопрос . Сказать легко и просто, с улыбкой, без чувства вины и ожидания негативной реакции со стороны Андрея Ивановича:

- Андрей Иванович, сегодня такой суматошный день, я так замотался! © Простите, ради Бога, никак не могу припомнить, когда мы с вами последний раз виделись и что было?