Мастерство продажи

Позволю себе повторить несколько важнейших истин, которые уже приводились в этой книге:

...

Признайте: вы и ваши дети сыты благодаря тому, что клиент покупает ваш продукт!

Каждый раз, когда вы теряете клиента и он прекращает иметь с вами дело, это приводит к единственному результату:

...

Вы и ваши дети станете есть меньше!

Добавить что-либо о важности превосходного обслуживания клиентов мне вам нечего...

В завершение книги я предлагаю вам мировую статистику, законы действия и серьезность которой должен понимать каждый работник организации.

Я бы на вашем месте напечатал эту статистику на листах формата А4 и раздал всем руководителям отделов, чтобы все работники организации одинаково понимали важность клиента и стоимость совершаемых ими ошибок.

Статистика о клиентах

О недовольных клиентах

• – 91%

из них не возвращаются. Из десяти недовольных клиентов девять уходят от нас бесповоротно. Если кажется, что недовольных клиентов стало гораздо меньше, чем раньше, так, может, они просто «уволили вас»? Да-да, уходя от нас, клиент увольняет нас как своего поставщика.

...

Вы не должны бояться разозлить своего босса, вы должны бояться разозлить... своего клиента. Потому что тот, кто на самом деле может уволить нас, это клиент.

• – 96% (из уходящих) не скажут о причине своего ухода. Клиенты предпочитают уйти молча или найти удобную для нас причину, но они не утруждают себя донесением до продавца истинной причины своего ухода. А знаете почему?

...

Потому что они не верят, что их недовольство так подействует на фирму продавца, что в ней произойдут изменения.

Задумайтесь, сколько раз вы уходили молча, просто давая себе слово никогда больше не возвращаться в конкретное заведение.

• – 80% останутся с вами и станут еще лояльнее, если вы оперативно решите проблему или конфликтную ситуацию. Почти все недовольные клиенты готовы продолжать работать с нами при условии, что мы быстро и без отговорок будем реагировать на их недовольство и предоставлять решение в сложных ситуациях.

Самое интересное, что они станут еще более преданными по отношению к нам, увидев, что в спорных и сложных ситуациях мы не прячем голову в песок и не ищем виноватых. Клиент готов прощать нам ошибки, если видит, что мы искренне пытаемся исправить их и не пытаемся переложить вину на него.

Многие бизнесмены думают, что если клиенты «приходят» повторно и остаются с ними, то все в порядке. Иногда да... Но зачастую нет!

К сожалению, «просто» повторные покупки не означают почти ничего. Почему? Потому что смена поставщика требует массу времени и доставляет столько забот, что зачастую даже недовольный клиент остается, дабы избежать этого.

Люди ненавидят перемены, и исследования доказывают, что даже недовольные клиенты могут продолжать использовать того же поставщика. У них просто нет времени на поиск другого или они не хотят рисковать «найти что-то еще хуже».

Так что, если вы получаете повторные заказы, убедитесь в том, что клиенты продолжают покупать у вас по причине, скажем, отличного продукта или сервиса. Может быть, вы думаете: если клиенты продолжают оплачивать выставленные вами счета, то какое вам дело...

Поверьте, это ваша забота. Если ваши клиенты «не удовлетворены полностью», сотрудничая с вами (неважно, осознаете вы это или нет), то вы находитесь в постоянной опасности.

Какой-нибудь умный конкурент может «подрулить» в любой момент к вашему клиенту и, избрав привлекательный подход, получить «пробный заказ». Этот пробный заказ может стать началом конца вашего сотрудничества с клиентом.

...

Запомните следующее: даже если ваш клиент, уйдя к конкуренту, увидит, что тот не лучше вас, то едва ли он вернется к вам.

...

От 5 до 10 раз дороже стоит найти и привлечь нового клиента, нежели удержать существующего.

Поражает тот факт, что компании тратят тысячи и даже миллионы, чтобы привлечь новых клиентов (людей, с которыми они не знакомы) и не тратят практически ничего, чтобы удержать тех, с кем они уже знакомы.