Мастерство продажи

Вот вам еще один аргумент в пользу дружелюбного отношения к клиентам: Американцы утверждают, что у них в Америке около 50% всех сделок, независимо от индустрии бизнеса, совершается благодаря дружеским взаимоотношениям между продавцом и покупателем.

Если у них 50%, то какие же цифры применимы к нам? 80–90%? Как бы там ни было, построение дружеских отношений с клиентами – одна из важнейших миссий продавца.

...

Ваш самый сильный конкурент не сможет увести у вас клиента, с которым у вас дружеские взаимоотношения.

Если вы думаете: «У меня нет времени на построение отношений, я должен продавать»: в таком случае хочу вас предупредить, что вы задержитесь в продаже ненадолго. Потому что:

...

Нет отношений, нет продаж!

2. Оставляйте потенциальному клиенту визитную карточку.

Неважно, познакомились вы с человеком в самолете, на рыбалке или он хотел приобрести у вас то, что в данный момент отсутствует в продаже. Если вы считаете, что можете быть полезны ему своим товаром (услугой) в будущем, то оставьте ему информацию о себе.

В случае, если у этого потенциального клиента возникнет потребность в том, что вы предлагаете, он сможет в будущем вас найти.

Сегодня личные визитные карточки есть не только у продавцов, работающих в прямой продаже, но даже и у продавцов многих розничных магазинов. Это делается для того, чтобы предоставить возможность потенциальному клиенту связаться с ними в будущем.

...

Один мой клиент рассказал мне историю о том, как однажды им в офис позвонил человек и попросил «девушек за наличку». Секретарь смутилась, посчитав, что клиент перепутал их с заведением, где «третий час – бесплатно».

Хорошо, что она не послала его подальше и не бросила трубку.

Выяснилось, что это их клиент, покупающий их товар, но не оптом, а за наличные в фирменном магазине. Совершая предыдущие покупки, он общался с милыми девушками, не имея никакой дополнительной информации о них, и поэтому подходящим описанием для них он посчитал «девушки за наличку».

Так что не жалейте денег на изготовление визитных карточек, и тогда потенциальные клиенты не будут:

• в поисках вас по ошибке обращаться к конкурентам;

• искать вас, объясняя секретарю: «Мне нужен этот, с носом и ушами...».

3. Здоровайтесь с клиентом, даже если он не ваш.

Во многих организациях клиента признает и с ним здоровается только тот продавец, который на нем зарабатывает проценты. Остальные же делают вид, что в упор не замечают его и, конечно же, не здороваются с клиентом. В рознице персонал тоже часто «отличается» своей способностью не замечать клиента. Такая позиция персонала не способствует увеличению «плюсов» при оценке их организации клиентом.

Если ваши глаза встретились с глазами клиента (посетителя), с которым вы не знакомы и которого даже ни разу не видели, поздоровайтесь с ним. Если вы при этом находитесь на значительном расстоянии друг от друга, не обязательно кричать «здравствуйте» через все помещение, достаточно кивнуть головой, поддерживая при этом визуальный контакт.

Приветствуя клиента, вы показываете, что заметили его и сообщаете о своей готовности помочь ему в случае необходимости.

4. Благодарите клиента за заказ (покупку).

Я не перестаю поражаться тому, как торговый персонал недооценивает влияние благодарности клиенту за сделанный заказ (покупку).

Вроде бы Рига, как столица нашей страны, должна служить примером другим городам во всем, но в обслуживании у нее это явно не получается.