Мастерство продажи

Допустим, что вас связывает только возможность вашей фирмы предложить клиенту выгодное сотрудничество на данный момент . А что, если:

• Завтра родственник клиента пойдет работать к вашему конкуренту?

• В конце недели конкурент опустит свои цена на 3%?

• Послезавтра вы будете вынуждены поднять цену?

• Через неделю вы случайно подведете клиента?

• Продавец конкурента познакомится с вашим клиентом на рыбалке?

Если ваши отношения с клиентом хрупкие, то при первой выгодной возможности он, не задумываясь, перекинется к конкуренту, даже не информируя вас об этом.

Укрепляйте и развивайте свои отношения с клиентами, не ограничивайтесь обсуждением их заказов. Стремитесь, чтобы «нитей» между вами было как можно больше, находите и создавайте новые точки соприкосновения с клиентами. Не ограничивайтесь обсуждением перечисленных тем; многие продавцы ездят с клиентами на рыбалку, ходят на рок-концерты, играют в боулинг и т. д. Все в ваших руках! Желаемую ситуацию можно изобразить так:

...

Самый сильный ваш конкурент не сможет увести у вас клиента, с которым у вас установились дружеские взаимоотношения.

Слышали ли вы когда-либо от потенциального клиента что-то вроде:

• «Мне нравится ваше предложение, но я не могу им воспользоваться, потому что мне важны хорошие отношения с моим теперешним поставщиком».

• «Я не собираюсь разрушать наши давние отношения с поставщиком из-за экономии в $10».

• «Наши поставщики проверены временем, пусть все останется как есть».

• «Вы думаете, мы так просто откажемся от людей, с которыми работаем уже много лет?»

Высказывания такого рода свидетельствуют о том, что продавец конкурента «связан» большим числом «нитей» с клиентом, и последний дорожит ими.

...

Зачастую заказ получает не тот, кто предлагает большую выгоду, а тот, у кого более крепкие взаимоотношения с клиентом.

Даже если сегодня клиент отказался от сотрудничества с вами, не выбрасывайте его визитку в мусорную корзину, попросите разрешения информировать его о новинках и изменениях условий сотрудничества с вами в будущем. Работая в области продаж, вы неоднократно будете упираться в крепкие взаимоотношения вашего потенциального клиента и конкурента. В подобных ситуациях отойдите в сторонку, наберитесь терпения и ждите, пока конкурент споткнется, но не прерывайте общение с потенциальным клиентом. Пройдет время, и клиент увидит, что вы постоянны, стабильны и не представляете собой «продавца одного дня»... и, возможно, доверит вам для начала удовлетворение части своих потребностей.

И еще два совета, завершающих тему построения отношений с клиентами.

• Просите у клиента разрешения обращаться к нему по имени (в ряде стран по имени и отчеству).

Причина проста – практически для всех людей самым приятным и близким словом является их имя. Когда мы обращаемся к клиенту по имени, наше общение и отношения приобретают менее официальный, но более теплый и дружеский характер. Обращение к человеку по фамилии подчеркивает официальность отношений.

У нас в Латвии отчества людей вышли из обращения, и к человеку обращаются либо по фамилии, либо по имени. В России, Белоруссии, Украине и в ряде других стран отчество используется, и там желательно обращаться к человеку по имени и отчеству.

Не надо просить у клиента разрешения обращаться к нему по имени при первой же встрече, но если у вас с ним завязались теплые, доверительные отношения, то почему бы и нет.

Необходимо также учитывать возраст клиента и его должностное положение, Если вам 25–30 лет, и вы явились к 50–60-летнему вице-президенту банка или директору крупного предприятия, то ваша просьба обращаться к нему по имени будет выглядеть наглой выходкой юнца.

Ну и уж, конечно, не переходите с клиентом на «ты», даже если он сделал так в отношении вас, вы ведь не хотите показаться невоспитанным. Даже если ваш клиент младше, это не дает вам право обращаться к нему на «ты», он хочет чувствовать себя значимым и важным, поэтому не «тыкайте» ему.

Исключение из вышесказанного составляют клиенты, сами предлагающие перейти в общении на «ты».

И последняя, самая трудновыполнимая и поэтому одна из самых важных рекомендаций. Если вы намерены работать в продаже, вы не имеете права ее игнорировать.