Мастерство продажи

• Относитесь ко всем людям с одинаковым уважением.

Накричав на кого-то в очереди или обругав человека, задевшего вас локтем в магазине, вы рискуете потерять потенциального клиента. Нагрубив грузчику, кладовщику или охраннику, вы также рискуете потерять клиента. Каким образом?

Вы не знаете, кем является этот человек, у него на лбу не написано «Я не твой потенциальный клиент» или «я не влияю на принятие решения в фирме АВС , я просто пешка». Вы придете завтра на встречу с потенциальным клиентом, а этот человек сидит там в кресле принимающего решения. Или окажется, что он является родным братом и советчиком вашего потенциального заказчика.

И что тогда? Ведите себя достойно в любом месте и при любых обстоятельствах, держите себя в руках.

Этому также следует научить всех сотрудников, использующих автотранспорт с опознавательными знаками (наклейками, рекламной раскраской) фирмы. Если водители фирмы или разъездные агенты нагло «подрезают» других участников движения, показывают им «фигу», нарушают правила движения, представляют угрозу пешеходам своим стилем вождения, то они оказывают фирме медвежью услугу.

«Подрезая» и хамя на дороге, они являются антирекламой своей организации для любого водителя, наблюдающего такое поведение.

И никто никогда так и не узнает, сколько среди других участников движения и пешеходов было потенциальных или даже существующих клиентов фирмы.

Мы не знаем, кто с кем знаком, кто на кого влияет, кто и кем будет завтра работать, поэтому, чтобы не испортить свою карьеру в продаже (и не только!), будьте всегда начеку.

Меня часто спрашивают: «Как отшить/лучше послать продавца по телефону?», Отвечаю: «Не отшивайте и не посылайте его!» Если вам не нужен его продукт, объясните ему это по-человечески. Не создавайте себе врагов! Через несколько лет этот продавец вырастет до уровня управленца или откроет свой бизнес и, помня ваше хамское отношение к нему, никогда не обратится к вам и своим знакомым не посоветует. Вам это надо?

Я хорошо помню все те фирмы и их директоров, которые меня по-свински посылали подальше, когда я работал торговым представителем. Мебель, компьютеры, часы, упаковку, рекламу и т. д. я у них никогда не буду приобретать – принципиально.

Человек – злопамятное существо.

Не заносите добровольно свое имя в «черный список» обидчиков продавцов, звонящих Вам.

Основы невербального общения (Язык телодвижений)

В этой главе мы рассмотрим очень важный аспект человеческого общения. Аспект, на который большинство людей, работающих в продаже, по-моему, не обращают внимания и многое на этом теряют.

Хочу сразу вас предупредить, к изложенным ниже рекомендациям можно относиться по-разному – серьезно, с безразличием или как к бесполезной чепухе.

Но независимо от отношения к этому вопросу, его влияние на ваши взаимоотношения с клиентами, коллегами, руководством и другими людьми очень велико. Профессионалы в продаже руководствуются изложенными рекомендациями как заповедями, что советую делать и вам.

Случалось ли с вами следующее: общаетесь вы с человеком, он вам что-то рассказывает или отвечает на ваши вопросы, и на словах все звучит хорошо и складно, но вас что-то настораживает, и вы почему-то не доверяете этому человеку? Если это общение с продавцом, то, скорее всего, вы откладываете принятие решения о покупке?

Подобные ситуации, когда интуиция или «пятое чувство» подсказывали нам: тут что-то не так, происходили с каждым.

Самой распространенной причиной того, что на словах все звучит замечательно, но какое-то «пятое чувство» удерживает нас от принятия решения или не позволяет поверить услышанному, – это влияние на нас жестов, мимики, телодвижений и интонации голоса собеседника, другими словами, его «язык тела».

Тело человека постоянно посылает окружающим его людям информацию, выдавая его настроение, отношение, согласие или несогласие, наличие или отсутствие интереса.

Недавно на сайте одного из американских университетов я обнаружил ошеломляющие данные. Ассортимент телодвижений нашего тела состоит из 700 000 различных движений! Получается, что «язык тела» богаче нашего вербального (разговорного) языка в несколько раз.

Невербальное общение (язык тела) в деталях описывается в соответствующей литературе, которая имеется в книжных магазинах. Мы рассмотрим лишь его основы и самые важные моменты, я дам вам некоторые рекомендации, которые позволят значительно сократить число досадных ошибок при общении с клиентами.

Во время общения «лицом к лицу», т. е. без телефонов, факсов и электронной почты, мы передаем собеседнику информацию тремя способами:

• языком тела (выражение лица, поза, жесты, визуальный контакт, прикосновения, дистанция);

• интонацией нашего голоса (то, как мы говорим);

• словами (то, что мы произносим).