Менеджмент на скорость

Результат должен быть измеримым, только тогда он становится ценностью.

Ценность определяется по метрикам, уникальным для каждого бизнеса и каждой цели. Для отеля, например, это могут быть человеко-ночь, средняя цена номера или коэффициент возвращаемости гостей. Для ресторана – количество чеков, оборачиваемость столов и так далее.

Но прежде чем ранжировать цели по их ценности, стоит посмотреть, насколько каждая цель соответствует стратегии бизнеса, его миссии и ценностям.

Стоимость в этой матрице определяется совокупностью ресурсов, которые будут затрачены для достижения результата. Деньги, время, энергия, люди – учитывается всё.

Помимо соотношения ожидаемого результата и стоимости его достижения, я добавила третий – коэффициент уверенности в прогнозах. Использую стикеры разных цветов либо отмечаю уровень уверенности в процентах применительно к каждой из рассматриваемых целей.

Степень уверенности в результате также повлияет на определение приоритетов. Так, цели из квадрата А со средним показателем уверенности будут более приоритетными, чем задачи из квадрата В. Хотя в этом случае решение будет зависеть еще и от стратегии управления рисками.

Приведу пример. У нас есть 9 целей, из которых мы выбираем 5 приоритетных.

1. Автоматизация документооборота.

2. Внедрение системы управления репутацией.

3. Развитие нового направления – кейтеринговое обслуживание мероприятий.

4. Внедрение системы управления качеством предоставляемых услуг.

5. Создание сервисной службы.

6. Обновление стандартных операционных процедур (рестандартизация).

7. Аудит локальных нормативных актов.

8. Внедрение системы дистанционного обучения для персонала.

9. Проведение аттестации менеджмента.

Распределяем стикеры с задачами по квадратам нашей матрицы (см. ниже).

Далее приведу анализ каждой цели, чтобы было понятно, как именно расставляются приоритеты.

Квадрат А. Сюда попадают цели с самым первым приоритетом – с низкой стоимостью и высокой ценностью.

Для внедрения системы управления репутацией нам не требуются большие инвестиции, и одновременно мы ожидаем от этой системы серьезного положительного эффекта.

Матрица приоритетов. Пример заполнения. Пустой шаблон по QR коду

Репутация много значит, тяжело нарабатывается и ценна для любого бизнеса. Для нашего отеля это гарантия высокой степени доверия гостей.

Система управления качеством тоже не потребует особых вложений, поскольку здесь нужно лишь организовать процесс. Зато результат ожидается ощутимый: снизятся погрешности в качестве обслуживания, а значит, повысится процент возврата к нам гостей.

Квадрат В. Второй приоритет – цели с высокой стоимостью и ценным результатом.

Создание сервисной службы уже будет стоить существенных финансовых и временных вложений: необходимо затратить ресурсы на поиск и обучение нового персонала, а также на приобретение специального программного обеспечение. Но и ценность реализации этой цели будет высокой, поскольку обеспечит предприятию устойчивое развитие.

Внедрение системы дистанционного обучения для персонала тоже потребует вложений: в новое программное обеспечение и профессиональных консультантов и тренеров. Но и здесь у нас высокие ожидания от результатов.

Квадрат С. Третий приоритет – цели с более низкой стоимостью реализации, но и ценность их тоже невысока.

Сюда мы помещаем аудит локальных нормативных актов. Эта задача практически ничего не стоит и требует только организационных и временных ресурсов. Аудит необходим нам в принципе, но ценность для стратегии развития незначительна.

То же самое можно сказать о рестандартизации. Здесь аналогично нужно лишь организовать переписку и адаптировать стандарты – в результате работа с ними станет удобнее. Но ценность и срочность этой задачи существенно ниже, чем в верхних двух квадратах.

И квадрат D. Здесь расположены цели, не имеющие приоритета из-за своей высокой стоимости и низкой ценности.

Идея внедрить кейтеринг (ресторанное обслуживание выездных мероприятий) сама по себе очень интересна. Но, учитывая высокую стоимость проекта и неочевидную ценность для общей стратегии нашего бизнеса, мы понимаем, что сейчас для его внедрения не самое подходящее время.

Аттестация персонала также требует привлечения существенных ресурсов. Здесь необходимо задействовать всю команду отеля плюс дополнительно привлечь специалистов, которые будут проводить аттестацию. Это и деньги, и время.